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IL CLIENTE AL CENTRO: GUIDARE IL SUCCESSO AZIENDALE CON LA CUSTOMER EXPERIENCE 

a cura di t.bd - Think by Diennea | 19/04/2024

In un mondo digitale in rapida evoluzione, la Customer Experience emerge come fulcro vitale per il successo aziendale. Un'analisi approfondita rivela che aziende con un forte orientamento verso la CX hanno visto una crescita significativa del fatturato. Ma cosa rende l'esperienza del cliente così cruciale? 

 

Una domanda a cui abbiamo cercato di rispondere in questo articolo, anche in vista della prima edizione del CMO Summit che si terrà il 12 giugno 2024 presso l'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit

 

Prima di tutto, la Customer Experience va oltre una singola interazione. Gartner la definisce come la percezione e i sentimenti del cliente derivanti dall'effetto cumulativo delle interazioni con i dipendenti, i sistemi e i prodotti di un'azienda. In questo contesto, creare un'esperienza positiva non è un lusso, ma una necessità strategica. 

 

Per trasformare l'esperienza del cliente in un successo, le aziende devono adottare un approccio metodico e ben strutturato. Si parte dall'analisi del contesto aziendale attuale per comprendere le esigenze, definendo obiettivi e KPI chiari. L'elaborazione dei progetti dovrebbe essere supportata da approfonditi insight derivati dall'analisi dei dati e del feedback dei clienti. Inoltre, è cruciale selezionare e integrare le tecnologie più appropriate per migliorare la comunicazione e monitorare costantemente i risultati. Questo ciclo di valutazione e ottimizzazione continua è essenziale per garantire un'esperienza cliente sempre più soddisfacente e adattata alle mutevoli esigenze del mercato. 

 

Prendiamo in considerazione un caso pratico di un nostro cliente nel settore dell'abbigliamento, Antony Morato. Hanno implementato strategie Customer Experience per potenziare le vendite e valorizzare il cliente. La chiave del loro successo risiede nell'adozione di un'approccio omnicanale e data-driven, che ha permesso di personalizzare l'esperienza cliente e massimizzare l'engagement.  

 

In conclusione, l'eccellenza nella Customer Experience non è solo un obiettivo, ma un viaggio continuo di apprendimento e adattamento. Le aziende che eccellono in questo campo non solo fidelizzano i clienti ma creano anche un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo. 

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Finance & Administration

ATTRAVERSO IL PAESE, VERSO IL FUTURO: AL VIA IL ROADSHOW DEL MILAN FINTECH SUMMIT

Portare lo spirito e le opportunità del fintech su tutto il territorio italiano. Questo l’obiettivo che ha portato Fintech District e Fiera Milano, attraverso l’attività della sua knowledge unit Business International, a dare vita al roadshow dedicato al FinTech. L’iniziativa vedrà a Roma, il 18 aprile, presso la Delegazione di Roma di Regione Lombardia la sua prima tappa, per poi muoversi verso Reggio Emilia, dove, il 25 giugno, avrà luogo il secondo appuntamento di un percorso pensato per guidare un pubblico, non solo di addetti ai lavori, fino alla quinta edizione del Milan Fintech Summit, prevista all’Allianz MiCo di Milano, il prossimo 8 e 9 ottobre.

Un interesse sempre maggiore verso il settore a livello globale e un mercato domestico ricco di eccellenze, riconosciute anche a livello internazionale, ma anche di potenzialità ancora inesplorate. Saranno queste le premesse da cui partiranno i due incontri che precederanno il tradizionale evento annuale sull’evoluzione del settore dei servizi bancari e finanziari che in autunno, con il supporto, di Milano&Partners, l'agenzia ufficiale di Milano, radunerà nel capoluogo meneghino i CEO delle eccellenze fintech internazionali e italiane, player finanziari, investitori, grandi aziende e PMI interessate alle soluzioni fintech per semplificare i processi di business, Istituzioni, Associazioni, HUB esteri. L’obiettivo, come sempre, sarà rafforzare il ruolo di Milano quale capitale europea dell’innovazione e valorizzare l’ecosistema italiano a livello internazionale, attraendo investimenti e talenti e creando occasioni di business networking, ma a differenza del passato e rimanendo fedele alla promessa fatta lo scorso anno, la novità che questo percorso di avvicinamento vuole proporre al mercato sarà proprio quella di evidenziare anche le innovative capacità e potenzialità dell’intero territorio peninsulare.

Clelia Tosi, Head of Fintech District: “Il fintech è in un momento evolutivo cruciale e oggi più che mai è necessario fermarsi a riflettere sui driver che permetteranno al settore di continuare a esprimere il proprio potenziale, anche in un contesto macro economico meno favorevole rispetto al passato. La mission di Fintech District è promuovere iniziative che supportino lo sviluppo dell’ecosistema e la cultura fintech e il Milan Fintech Summit è tra le iniziative più significative per raggiungere questa finalità. Milano deve continuare a guidare l'innovazione, ma è il momento di accendere i riflettori anche sulle eccellenze del resto del Paese. L'incontro e il confronto tra tutti gli stakeholder è fondamentale per una crescita sana e costante del settore, siamo certi che la nuova edizione dell’evento, come accaduto in passato, spingerà il fintech italiano verso traguardi sempre più ambiziosi”.

Umberto Pellegrino, Head of Business International, la knowledge unit di Fiera Milano ha commentato: “L’avvio di un roadshow sul mondo del fintech sottolinea ancora una volta l’impegno di Fiera Milano nel promuovere una nuova cultura dell’innovazione su tutto il territorio nazionale, proponendo Milano e l’Italia come esempio di un nuovo modo di fare impresa. Un’attività che, grazie all’esperienza acquisita in queste edizioni del Milan Fintech Summit e alla tradizione ultratrentennale della nostra knowledge unit, Business International, oggi sa guardare ai giovani, alla collaborazione, all’innovazione e anche a un futuro sempre più digitale e sostenibile. L’opportunità che vogliamo cogliere ora, infatti, non è solo quella di seguire un trend di crescita e internazionalizzazione, ma è proprio quella di essere protagonisti del cambiamento, guidando l’ecosistema Paese verso una trasformazione ineludibile e soprattutto necessaria. Un processo evolutivo che vede nei nuovi servizi bancari e finanziari un modello di sviluppo innovativo e dirompente che vorremmo diventasse uno standard propositivo per qualsiasi altro settore del business”.

 

LA PRIMA TAPPA: ROMA, 18 APRILE

Roma si prepara, quindi, ad accogliere la prima tappa del roadshow del Milan Fintech Summit, organizzato in collaborazione con Regione Lombardia che rappresenterà un primo momento di confronto su tematiche chiave quali: i trend e le prospettive di sviluppo; il fintech come opportunità di carriera; l’imprenditoria femminile nel settore; la regolamentazione e le soluzioni per contrastare i crimini finanziari.

MFS University: A fare il fintech comincia tu: la mattina sarà dedicata agli studenti universitari che potranno approfondire le opportunità di carriera che il fintech offre e le soluzioni fintech che semplificano la vita di tutti i giorni.

Mohamed Fadiga (EasyPol), Enrico Giuseppe Ricceri (Expert Revolution) e Luigi Ucci (UpsideTown) interverranno nella prima parte del confronto spiegando come il fintech possa semplificare la vita quotidiana. Orlando Merone (Conio), Roberto Macina (Profit Farm) e Matteo Longoni (Finanz) racconteranno cosa vuol dire avviare una startup fintech e considerare il fintech il proprio percorso di carriera.

Nel pomeriggio, invece, le porte si apriranno per le aziende. Chiara Padua e Umberto Pellegrino, i Co-Head del Milan Fintech Summit, apriranno i lavori. Seguiranno, poi, il discorso di Massimo Carnelos, Consigliere dell'Ambasciata e Capo Ufficio Innovazione Tecnologica e Startup presso il Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, che darà una visione globale sullo stato dell’arte del settore, e il Direttore Generale dell’ABI, Giovanni Sabatini, che si soffermerà sulle vie di collaborazione fra banche e fintech e i confini dell’innovazione grazie alle sandbox.

E la regulation bussò, esperti del settore e rappresentanti istituzionali si confronteranno sulla regolamentazione del fintech, evidenziando le opportunità di crescita che può offrire al settore. Pierfrancesco Gaggi (ABI), Massimo Doria (“Milano Hub” Banca d’Italia), Davide Fioranelli (Lumen Ventures/Freetrade), Gessyca Golia (Regione Lombardia) e Laura Larducci (MEF) porteranno le loro prospettive sul tema.

Quello che le donne non dicono: cresce nel tempo il numero di aziende fintech fondate e guidate da donne e il tema dell’imprenditoria femminile è chiave anche in questo ambito. Molto può e deve essere ancora fatto in termini di politiche e incentivi. Moderata da Annamaria Arcese, questa tavola rotonda vedrà la partecipazione di Camilla Cionini Visani di ItaliaFintech e di Claudia Segre di Assofintech. Interverranno anche Stefano Azzalin di dpixel e Mariano Spalletti di Qonto.

C’è chi dice no al Financial Crime: la lotta contro i crimini finanziari è un tema critico nell'era digitale. Roberto Caramia di ACN-Agenzia Cybersecurity Nazionale, Cristiano Leggeri della Polizia di Stato, Servizio Postale e delle Comunicazioni, Daniele Azzaro di CleverChain e Pierguido Iezzi di Swascan - Tinexta Cyber parteciperanno alla discussione su come affrontare questa sfida.

KYC che vieni, AML che vai: la giornata si concluderà con una serie di pitch presentati da aziende fintech che offrono soluzioni innovative per il Know-Your-Customer e l'Antiriciclaggio, anche sfruttando soluzioni di intelligenza artificiale. Daniele Giuliani (GenioDiligence), Edwin Colella (Wallife), Salvatore Mafodda (Ineo) e Salvatore Carso (Keyless) presenteranno le proprie proposte.

 

SMELLS LIKE FINTECH SPIRIT

Come ogni anno il Milan Fintech Summit si caratterizzerà con un fil rouge che renderà la manifestazione ancora più speciale. Se l’anno scorso i libri sono stati il filo conduttore dei lavori, quest’anno, invece, sarà la musica a farla da padrona. L’edizione 2024 del Milan Fintech Summit, infatti, si ispirerà al sound dei migliori artisti nazionali e internazionali. A partire dal pay-off “Smells like fintech spirit”, chiaramente ispirato ai Nirvana, ogni sessione farà riferimento al titolo di una canzone nota. A speaker, partner e partecipanti sarà chiesto di condividere la propria canzone preferita per creare la playlist ufficiale del Milan Fintech Summit.

I risultati dell’ultima edizione – 95 partner, oltre 110 relatori italiani e internazionali, la partecipazione degli Unicorni internazionali e di oltre 1.300 persone (di cui il 63% C Level) provenienti da oltre 30 Paesi – confermano il ruolo centrale dell’evento per portare avanti un dibattito costruttivo sui trend evolutivi del fintech.

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Marketing & Innovation

STRATEGIE PER UNA CUSTOMER EXPERIENCE MULTIGENERAZIONALE 

Affrontare con successo la complessità di un cliente multigenerazionale richiede una strategia aziendale agile e inclusiva, capace di rispondere alla crescente diversità delle aspettative e delle preferenze dei consumatori. L’omnicanalità e l’automazione sono essenziali. Tuttavia, è partendo dai dati e adottando un approccio human-centered che è possibile creare un’interazione autentica con la propria audience e trarne beneficio. 

Un concetto, questo, che abbiamo voluto approfondire meglio in questo articolo, anche in vista del contributo importante al tema che sarà fornito da Luigi Gangitano, Chief of Digital Innovation di POLIMI Graduate School of Management (GSoM), e Emiliano Rantucci, Country Manager di Avanadedurante il CMO Summit all'interno della tavola rotonda "Take CX to the next level: From Data to Generation Satisfaction", che si terrà il 12 giugno 2024 presso l'Allianz MiCo di Milano, al fine di condividere le esperienze emerse dal percorso di trasformazione digitale della scuola

Il progetto di POLIMI GSoM si è concentrato sulla personalizzazione dei servizi offerti e l’ottimizzazione della customer experience dell’ampio bacino di utenza della scuola, composto da 3.000 studenti, 15.000 alumni e 10.000 prospect ogni anno. Un’audience estremamente diversificata per fascia di età, esigenze e maturità digitale.  

L'approccio adottato ha previsto la centralizzazione dei dati sugli utenti nel CRM Microsoft Dynamics 365 e l’uso di tecnologie di marketing automation per la creazione di servizi personalizzati. Le interazioni con il pubblico e l’erogazione dei servizi avviene attraverso un'unica interfaccia, la Digital Experience Platform di Sitecore. La soluzione garantisce servizi coerenti e personalizzati che guidano l'intero ciclo di vita dello studente, dalla prima visita al sito fino all'ammissione, all'orientamento e all'esecuzione del percorso formativo.  

Attraverso questa strategia integrata, POLIMI GSoM offre un'esperienza cliente autentica e rilevante per tutte le unicità con cui interagisce, superando le barriere generazionali e costruendo relazioni durature basate sulla fiducia e sulla reciproca comprensione. 

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Finance & Administration

IN AZIENDA, SEMPRE PIÙ DONNE DIVENTANO CFO

Secondo una recente fotografia degli ultimi 12 mesi realizzata da parte di Crist | Kolder Associates, relativamente ai CFO presenti nella maggior parte delle più grandi aziende quotate in borsa, è stata evidenziata una crescita nelle nuove nomine in rosa nella posizione di CFO, con un tasso maggiore di direttori finanziari assunti per la prima volta dal 2020, e un aumento dei CFO che sono diventati CEO. Tra l’altro, sempre secondo gli analisti internazionali, il ruolo del direttore dell’area AFC oggi a livello globale strizza sempre di più l’occhio non solo a una diversity di genere, ma anche all’attenzione verso una variegata diversità etnica e razziale.

 

Una tema, questo, che abbiamo voluto comprendere meglio, attraverso l’analisi commentata della survey, che vi proponiamo di seguito, anche in vista della prossima edizione del CFO Summit, l’evento dedicato al mondo dei direttori finanziari d’azienda previsto il prossimo 11 e 12 giugno 2024 presso gli spazi dell’Allianz MiCo di Milano, all’interno del Business Leaders Summit, e organizzato da Business International, la knowledge unit di Fiera Milano.

 

LE DONNE DEL FINANCE

Il numero di donne CFO sta continuando la sua graduale scalata per rompere il cosiddetto “soffitto di cristallo”, come dicono gli americani, e nel 2023 il 18.5% (124) dei CFO di aziende quotate a livello globale erano donne, in salita dal 10% riscontrato nel 2013. Nel settore consumer si è notata una progressione continua nell’aprire la pista a questo cambiamento, con 30 donne CFO presenti nelle principali aziende dell’industry, mentre nel mondo healthcare c’è ancora del lavoro da fare con solo otto donne CFO. I numeri legati alla diversity etnica e razziale, invece, stanno crescendo più lentamente, con solo 86 professionisti che ricoprono il ruolo di CFO negli ultimi 12 mesi e che hanno questo tipo di background sociale differente, dai 59 attivi nel 2019.

 

LA D&I: UN VALORE IN CRESCITA

Secondo i dati di Crist|Kolder Associates, inoltre, nell’ultimo anno sono aumentate anche le aziende che al loro interno, nella posizione di CFO, vorrebbero vedere un range più variegato di professionisti, sotto un profilo etnico o razziale. Un’altra buona notizia per tutti quei direttori finanziari che sperano di diventare CEO un giono, è il fatto che nel 2023 l’8.4% dei top manager assunti come CEO precedentemente ricopriva il ruolo di CFO — la più alta percentuale di sempre all’interno delle statistiche prodotte da Crist|Kolder, che dal 2013 analizza questo particolare segmento di mercato.

 

IL TURNOVER NON E' PIU' TABU' NEMMENO TRA I CFO

Mentre fino a qualche anno fa il turnover dei CFO in azienda era una vera e propria notizia, nel 2023 questa movimentazione è diventata la nuova normalità con il 17% di nuovi direttori finanziari nel solo 2023 all’interno delle aziende quotate a livello globale. Chiaramente, però, il fenomeno varia in base al settore di appartenenza dell’organizzazione — con l’healthcare, per esempio, che vede il minor numero di CFO cambiati nell’ultimo anno (8%), mentre le aziende nell’ambito dei servizi hanno il più alto tasso di nuovi professionisti in questa posizione all’interno delle imprese (18.8%). La media della permanenza di un CFO all’interno della stessa azienda, ormai, è scesa a 4.7 anni. Il settore dell’energy, in questo senso, ha la media più bassa, 4 anni, seguita dalle aziende del mondo consumer, 4.3 anni. La crescita nelle nuove assunzioni di CFO provenienti da altre aziende — circa il 43% di nuovi CFO sono stati selezionati da altre realtà — mostra come molti direttori dell’area AFC siano sempre più alla ricerca di nuove opportunità al di fuori della propria organizzazione e come anche ci sia sempre più richiesta, da parte delle aziende per questo tipo di profili. Nonostante questo, però, i candidati interni all’azienda che possono accedere a queste posizioni sono in crescita, con il 57% dei CFO in uscita dalle imprese l’anno scorso che sono stati sostituiti da candidati interni alle società. In questo senso, tra l’altro, un’ulteriore evidenza delle dinamiche di movimentazione dei direttori finanziari è stato il fatto che, come avveniva nel 2022, anche in questo 2023 le persone che sono state promosse al ruolo di CFO siano state in maggioranza profili che ricoprivano precedentemente il ruolo di Vice President, Senior Vice President, o Executive Vice President del dipartimento finance delle aziende, o alcuni tipi di posizioni di leadership nei segmenti FP&A. Al secondo posto di questa particolare classifica nella scalata alla posizione del CFO si possono trovare i controller e i chief accounting officer, seguiti dao presidenti di divisione, responsabili della tesoreria, e responsabili dell’investment banking di gruppi societari di grandi dimensioni, o responsabili di sviluppo, pianificazione o strategia industriale.

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Risk Management & Cyber Security

ALLIANZ RISK BAROMETER: IN ITALIA PREOCCUPA LA BUSINESS CONTINUITY, MA A LIVELLO GLOBALE IL RISCHIO MAGGIORE DEL 2024 RIMANE LA CYBERSECURITY

Secondo l'Allianz Risk Barometer, i rischi informatici, come gli attacchi ransomware, le violazioni dei dati e le interruzioni dei sistemi informatici sono la principale preoccupazione per le aziende a livello globale nel 2024. Al secondo posto si colloca un pericolo strettamente collegato: l'interruzione dell'attività. Le catastrofi naturali (che salgono dal 6° al 3° posto rispetto all'anno precedente), gli incendi, le esplosioni (dal9° al 6° posto) e i rischi politici e violenza (dal10° all'8° posto) registrano i maggiori aumenti nell'ultima classifica dei principali rischi aziendali a livello globale, basata sulle opinioni di oltre 3.000 professionisti della gestione del rischio.

 

Una fotografia, questa, che abbiamo voluto approfondire meglio in questo articolo - anche in vista della prossima edizione del Global Risk Forum, previsto il prossimo 11 e 12 giugno 2024 presso l'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit - e che, in Italia, invece, vede business continuity cybersecurity a pari merito sul primo gradino del podio e il cambiamento climatico, con i rischi fisici, operativi e finanziari derivanti dal riscaldamento globale, al terzo posto.

 

"I rischi più importanti e quelli con la maggiore crescita nell'Allianz Risk Barometer di quest'anno - ha commentato Petros Papanikolaou, CEO di Allianz Commercial - riflettono le grandi problematiche che le aziende di tutto il mondo devono affrontare in questo momento storico: la digitalizzazione, il cambiamento climatico e l'incertezza dello scenario geopolitico. Molti di questi rischi già producono notevoli conseguenze: nel 2024 le condizioni meteorologiche estreme, gli attacchi ransomware e i conflitti regionali metteranno ulteriormente alla prova la resilienza delle supply chain e dei modelli aziendali. I broker e i clienti delle compagnie assicurative dovrebbero essere consapevoli di ciò e adeguare di conseguenza le loro coperture assicurative".

 

LE PREOCCUPAZIONI DELLE IMPRESE

Le grandi aziende, le medie e le piccole imprese sono accomunate dalle stesse inquietudini in materia di rischi: preoccupazioni per i sistemi informatici, le interruzioni dell'attività e le catastrofi naturali. Tuttavia, si amplia il divario di resilienza tra le grandi e le piccole imprese, in quanto la consapevolezza del rischio tra le organizzazioni più grandi è cresciuta dopo la pandemia, con un notevole impulso a migliorare la resilienza, come attesta il report. Al contrario, le aziende più piccole spesso non hanno il tempo e le risorse per identificare e prepararsi efficacemente a una gamma più ampia di scenari di rischio e, di conseguenza, impiegano più tempo per far ripartire l'attività dopo un incidente imprevisto. 

 

LA TOP 10 DEI RISCHI IN ITALIA

In Italia, come anticipato, i tre rischi principali sono: l'interruzione dell'attività (che passa dal 2° al 1° posto rispetto all'anno precedente) a pari merito con i rischi informatici (che mantengono il 1° posto) e i cambiamenti climatici che balzano dal 5° al 3° posto raccogliendo circa un terzo delle risposte. Al 4° posto troviamo, poi, le catastrofi naturali (in aumento dal 7° nel 2023), seguiti dai rischi politici e violenza (dall'8° al 5° posto) e dai cambiamenti nello scenario macroeconomico (dal 4° al 6° posto). A seguire nel ranking Top 10 in Italia, troviamo a pari merito al 7° posto tre categorie: la perdita di reputazione o del valore del brand, i cambiamenti nei mercati (dall'8° posto) e il rischio richiamo del prodotto dal mercato per problemi di gestione della qualità o difetti di serie. Chiude la graduatoria, al 10° posto, la crisi energetica in calo di 7 posizioni (dal 3° posto). "Gli eventi naturali che hanno colpito il Paese nel 2023 - ha sottolineato Marco Vincenzi, Regional Managing Director Southern Europe di Allianz Commercial - hanno sicuramente trovato riscontro nelle risposte degli intervistati. In continuità con le precedenti edizioni hanno mantenuto le prime due posizioni interruzione dell'attività e rischi informatici, ma scalano la classifica cambiamento climatico e catastrofi naturali. Dobbiamo essere pronti e supportare le preoccupazioni dei nostri clienti ed intermediari in questo ambito".

 

COSA INFLUENZERA' IL CYBER RISK NEL 2024?

I rischi informatici (36% delle risposte complessive) sono il rischio più importante a livello globale per il terzo-anno consecutivo e per la prima volta con un netto margine (5 punti percentuali rispetto alla seconda posizione). Rappresentano il pericolo principale in 17 paesi, tra cui Australia, Francia, Germania, India, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti. La violazione dei dati è considerata la minaccia informatica più allarmante per gli intervistati dell'Allianz Risk Barometer (59%), seguita dagli attacchi alle infrastrutture critiche e ai beni fisici (53%). Il recente aumento degli attacchi ransomwc;ire (il 2023 ha visto una preoccupante recrudescenza dell'attività, con un aumento delle richieste di risarcimento assicurativo di oltre il 50% rispetto al 2022) li colloca al terzo posto (53%). "I criminali informatici - ha spiegato Scott Sayce, Global Head of Cyber di Allianz Commercial - stanno esplorando modi per utilizzare nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale generativa (IA) per automatizzare e accelerare gli attacchi, creando malware e phishing più efficaci. Si prevede anche che il crescente numero di incidenti causati da un inadeguato sistema di sicurezza informatica, in particolare nei dispositivi mobili, la mancanza di milioni di professionisti della sicurezza informatica e la minaccia che incombe sulle aziende più piccole a causa della loro dipendenza dall'esternalizzazione dell'IT saranno i fattori che guideranno le attività informatiche nel 2024".

 

INTERRUZIONE DELLE ATTIVITA' E CATASTROFI NATURALI

Nonostante il ridimensionamento delle interruzioni alle catene di approwigionamento post­ pandemia nel 2023, nell'Allianz Risk Barometer 2024 l'interruzione dell'attività (31%) mantiene la sua posizione al 2° posto nel ranking globale. Questo risultato riflette il livello di interconnessione in un contesto economico globale sempre più volatile, nonché la forte dipendenza dalle supply chain per prodotti o servizi critici. Il miglioramento della gestione della continuità operativa, l'identificazione dei colli di bottiglia nella catena di approwigionamento e la ricerca di fornitori alternativi continuano a essere priorità fondamentali nella gestione dei rischi per le aziende nel 2024. Le catastrofi naturali (26%) registrano uno dei maggiori incrementi, con un aumento di tre posizioni che le colloca al terzo posto. Il 2023 è stato un anno record su diversi fronti. Si è trattato dell'anno più caldo dall'inizio delle rilevazioni, mentre le perdite assicurate hanno superato i 100 miliardi di dollari per il quarto anno consecutivo a causa dei danni più elevati mai registrati, pari a 60 miliardi di dollari, causati da violenti temporali. A livello mondiale, le catastrofi naturali sono il rischio numero uno in Croazia, Grecia, Hong Kong, Ungheria, Malesia, Messico, Marocco, Slovenia e Thailandia, e molti di questi paesi hanno subito alcuni degli eventi più rilevanti-del 2023. In Grecia, nel mese di agosto, si è verificato un incendio vicino alla città di Alexandroupolis che è stato il più esteso mai registrato nell'UE. Al contempo, alcune forti inondazioni in Slovenia hanno provocato uno degli eventi più gravi nella supply chain, causando ritardi nella produzione e carenze di componenti per le case automobilistiche europee.

 

DIFFERENZE REGIONALI: IL RISCHIO VISTO DA DIVERSI PUNTI DI VISTA

A livello globale, il cambiamento climatico (18%) non assume una rilevanza maggiore rispetto all'anno precedente, collocandosi al 7° posto, ma è tra i primi tre rischi aziendali in Italia - colpita dall'alluvione in Emilia-Romagna e dalle grandinate record nelle regioni del Nord - in Grecia, Turchia, Brasile e Messico. I danni fisici ai beni aziendali causati da eventi meteorologici estremi più frequenti e gravi sono una minaccia fondamentale. I settori dei servizi di pubblica utilità, dell'energia e dell'industria sono tra i più esposti. Inoltre, si prevede che i rischi di transizione a un'economia a zero emissioni e i rischi di responsabilità civile aumenteranno in futuro, poiché, per trasformare i loro modelli di business, le aziende investono in nuove tecnologie a basse emissioni di carbonio, in gran parte non collaudate. Alla luce dei conflitti in corso in Medio Oriente, in Ucraina e delle tensioni tra Cina e Stati Uniti, non sorprende che rischi politici e violenza (14%) siano saliti dalla 10° all'8° posizione. Il 2024 sarà un anno caratterizzato da elezioni molto importanti: ben il 50% della popolazione mondiale sarà chiamato alle urne in paesi come l'India, la Russia, gli Stati Uniti e il Regno Unito. L'insoddisfazione per i potenziali risultati, unita all'incertezza economica generale, all'alto costo della vita e alla crescente disinformazione alimentata dai social media, fa sì che la polarizzazione della società sia destinata ad aumentare, scatenando ulteriori conflitti sociali in molti paesi. Tuttavia,.tra gli intervistati dell'Allianz Risk Barometer emerge la speranza che nel 2024 si possa assistere a un progressivo assestamento della forte instabilità economica verificatasi dallo shock della pandemia, con il risultato che gli Sviluppi macroeconomici (19%) sono scesi dal 3° al 5° posto. Tuttavia, secondo Allianz Research, le prospettive di crescita economica nel 2024 rimangono deboli: poco più del 2% a livello globale. "Questa crescita poco brillante - ha confermato Ludovic Subran, Chief Economist di Allianz - deve considerarsi un male necessario: gli alti tassi di inflazione saranno finalmente un ricordo del passato e ciò darà alle banche centrali un certo margine di manovra; è probabile che i tassi di interesse scendano nella seconda metà dell'anno e non più tardi, perché non ci si può aspettare uno stimolo dalle politiche di bilancio. Occorrerà seguire con attenzione il numero considerevole di elezioni nel 2024, i cui risultati potrebbero generare ulteriori sconvolgimenti". In un contesto globale, la carenza di forza lavoro qualificata (12%) è vista come un rischio minore rispetto al 2023 scendendo dall'8° alla 10° posizione. Tuttavia, le imprese dell'Europa Centrale e Orientale; del Regno Unito e dell'Australia la ritengono uno dei cinque principali rischi aziendali. Dato che in molti Paesi del mondo la disoccupazione è ancora ai minimi storici, le aziende ricercano più posizioni lavorative di quante siano le persone disponibili sul mercato del lavoro. I profili più difficili da trovare sono gli esperti di informatica o di dati, un problema particolarmente rilevante nella lotta contro la criminalità informatica.

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Supply Chain & Procurement

SACCHI (BEARINGPOINT ITALIA): PIANIFICAZIONE DIGITALE INTEGRATA? LA CHIAVE DI VOLTA DELLE FILIERE CONTRO LA CRISI

"Forse oggi, dopo i difficili anni del Covid, la recessione non è più così vicina, ma i margini aziendali continuano a essere sotto pressione. La crisi energetica scaturita dalla guerra in Ucraina ha fatto schizzare i costi di produzione costringendo le imprese a scaricarli sul consumatore finale; nel contempo la BCE, per contenere la crescente inflazione, ha progressivamente incrementato i tassi di interesse, con un conseguente aumento esponenziale del costo del denaro. In questo difficile contesto, il commercio non è stato particolarmente avvantaggiato e il 2024 si prospetta un anno complesso per le imprese italiane”. Inizia così, l’analisi prodotta da Gianluca Sacchi, Head of Consumer Goods & Retail di BearingPoint Italia, che in un recente whitepaper ha spiegato perché la pianificazione possa essere una delle vere chiavi di volta a disposizione non solo delle singole aziende, ma proprio delle intere filiere, per poter rimanere flessibili, resilienti e sempre operative anche in un contesto così complesso e difficile da gestire. Un documento che abbiamo voluto analizzare più approfonditamente per capirne gli spunti e il valore, anche in vista della prossima edizione del CPO Summit – l’evento dedicato al mondo dei Chief Procurement Officer che si terrà il prossimo 11 e 12 giugno 2024 presso l’Allianz MiCo di Milano, all’interno del Business Leaders Summit, organizzato Business Internaitonal, la business unit di Fiera Milano.

 

PIANIFICARE PER OTTIMIZZARE I COSTI

Complesso, sì, ma non impossibile – prosegue il manager –. Le imprese hanno, infatti, dalla loro parte un’arma che ancora oggi è spesso sottovalutata: puntare sull’ottimizzazione dei costi, che nel contesto attuale diventa un imperativo categorico per cercare di tenere in equilibrio i conti”. Le aziende che avevano strategicamente adottato una pianificazione tesa a questo genere di razionalizzazione, e che hanno investito sui sistemi di fornitura digitalizzati ed integrati, infatti, oggi sono ben posizionate per affrontare questa lunga crisi. “Disporre di un sistema digitale che connetta tutti gli anelli della supply chain – sottolinea Sacchi – permette, infatti, di prevedere le possibili evoluzioni della domanda, e di essere, dunque, più flessibili e agili nell’anticipare colli di bottiglia (bottlenecks) e adottare soluzioni efficaci in caso di imprevisti”. Le imprese che sono ancora indietro sulla strada della digitalizzazione non devono comunque disperare. “Perché hanno la grande opportunità di mettersi al passo sfruttando i fondi del Pnrr – spiega l’esperto –. A disposizione delle realtà che vogliono puntare su questa strategia, infatti, oggi ci sono: 23,89 miliardi di euro per la digitalizzazione e 0,63 miliardi per la logistica integrata. Spesso però il tema del ritardo è imputabile più alla resistenza culturale delle imprese che non a mancanze di risorse. Resistenza dettata dal fatto che spesso questi strumenti sono sconosciuti o di difficile comprensione”.

 

LA PIANIFICAZIONE DIGITALE INTEGRATA

Facciamo quindi un po’ di chiarezza: cosa intendiamo per strumenti digitali a supporto della pianificazione aziendale integrata? “Facciamo un passo indietro – continua Sacchi – e proviamo a descrivere in maniera più tecnica il sistema di pianificazione a cui abbiamo accennato in precedenza: la "pianificazione aziendale integrata" o "integrated business planning" (IBP). In estrema sintesi è la fusione in un unico piano di: Pianificazione Operativa: che si occupa della gestione quotidiana delle attività aziendali e della definizione degli obiettivi di breve termine; Pianificazione Strategica: che si concentra sulla definizione degli obiettivi di lungo termine; Pianificazione Finanziaria: che si focalizza sulla gestione delle risorse finanziarie – in termini di liquidità nel breve termine e di investimenti e finanziamenti nel lungo termine. Inoltre, la digitalizzazione del processo di pianificazione integrata rappresenta un importante facilitatore, un abilitatore del modello operativo della società, che deve però essere già strutturato nel dettaglio da un punto di vista organizzativo e di processo”. Quali sono però a questo punto i vantaggi della pianificazione integrata e gli ostacoli alla sua attuazione? La risposta del manager è la seguente: “I vantaggi sono evidenti: la pianificazione integrata consente di individuare eventuali rischi di fornitura e subfornitura e di sapere in anticipo quanti volumi sarà necessario produrre in previsione dell’andamento della domanda (con annessi i relativi picchi imprevisti), facendo scattare i “campanelli d’allarme" rispetto all’eventuale situazione di scarcity. A questa proiezione operativa si potranno poi collegare i piani finanziari e garantire il rispetto e la riconciliazione dei margini”. A ben vedere, ineffetti, i benefici dell’integrated business planning sono misurabili e, secondo le stime a disposizione dell’esperto, sono stati anche misurati. “Nei primi due anni dall’implementazione della strategia di pianificazione integrata – continua Sacchi – si evidenzia un aumento del 17% nella profittabilità, del 10% nel margine lordo e del 7,5% in termini di return on net assets (RONA)”. Tuttavia, sebbene le aziende discutano di pianificazione integrata da decenni, la maggior parte non è stata in grado di perseguirla. “Questo perché, per arrivare ad avere una buona pianificazione – sostiene il manager –, bisogna in primo luogo ottimizzare tutti i passaggi delle informazioni lungo la supply chain. Ad oggi, quindi, la pianificazione, anche nelle aziende che dichiarano di attuarla, è lenta, i processi sottostanti sono spesso mal strutturati e le informazioni e i flussi di lavoro vengono ripetutamente interrotti”. Questo avviene perché molto spesso la cultura e i processi aziendali seguono una logica “a silos” (ovvero ogni reparto fa il suo lavoro comunicando poco o per nulla con gli altri), mentre una buona riuscita dell’IBP richiede una cooperazione continua tra le funzioni aziendali. “Per fare un esempio pratico e virtuoso – aggiunge l’esperto –: la funzione Finance in collaborazione con la funzione Sales, dovrebbero interfacciarsi più volte all’anno con la funzione Operations per allineare e riconciliare gli obiettivi di vendita di medio/breve termine in quantità di prodotti/servizi da realizzare. La funzione Operations, considerando le risorse a disposizione e le tempistiche necessarie, dovrebbe poi tradurre questi obiettivi per la funzione Produzione. Questo processo integrato, se attuato con un certo dinamismo e allineato all’evoluzione di mercato, consente di abbattere gli sprechi – perché ottimizza le scorte a magazzino, in modo che siano sufficienti a far fronte alla domanda just in time – e agisce sui capex (le spese in conto capitale) che possono essere ottimizzati in base a questi flussi”. Dall’altra parte, invece, secondo Sacchi, di solito i maggiori ostacoli all’attuazione dell’IBP sono riconducibili a sei casi: “dalle vendite ai ricavi: quando la funzione Sales non riesce a trasformare i piani della domanda in un piano di ricavi, chi si occupa di costi non può pianificare un utilizzo delle risorse orientato alla domanda; dalle vendite alla produzione: quando si verificano deviazioni involontarie dei volumi di domanda presunti rispetto alla pianificazione della produzione e delle vendite, aumenta il costo della capacità inattiva (volume di produzione > volume della domanda) o si genera una perdita di quote di mercato (volume di produzione < volume della domanda); dalla produzione alle risorse: il disallineamento dei piani produttivi avviene quando le funzioni relative alle risorse (HR o procurement) hanno difficoltà a trovare professionalità o materiali in base ai volumi di produzione; l’allocazione dei costi del prodotto ai centri di costo: se non effettuata precisamente, spreca risorse e crea inefficienze nella produzione; investimenti in ambito finanziario: le spese in conto capitale (capex) nell'ambito della pianificazione degli investimenti devono essere armonizzate ed allineate all’evoluzioni del mercato in cui opera l’azienda e alle risorse disponibili; allineamento inter-organizzativo: i dati trasmessi all’interno del gruppo devono essere aggiornati e accessibili alle funzioni di riferimento, altrimenti il consolidamento del piano sarà più difficile”.

 

DIGITALIZZARE LE FILIERE: IL VALORE DELLE PMI

 Guardando però all’ossatura economica del nostro Paese, la domanda sorge spontanea: qual è in questo meccanismo evolutivo il ruolo delle piccole e medie imprese che rappresentano la maggioranza dei fornitori che supportano le aziende nello sviluppo delle proprie attività e strategie? La risposta di Sacchi, però, è pronta e veloce: “È un tema cruciale: sono proprio le pmi la chiave di volta per rendere l’intero ecosistema efficiente sul fronte della pianificazione integrata”. D’altronde, come si diceva, le pmi sono una colonna portante della nostra economia. Secondo uno studio del Politecnico di Milano, su 4,4 milioni di imprese attive in Italia, le microimprese con meno di 10 addetti sono quelle numericamente più importanti, rappresentando il 95,13% del totale, contro un 0,09% di grandi imprese. Le pmi sono invece circa 211mila, vale a dire il restante 4,78% del tessuto imprenditoriale italiano, e sono responsabili, da sole, del 41% dell’intero fatturato generato in Italia, del 33% dell’insieme degli occupati del settore privato e del 38% del valore aggiunto del Paese. Quanto al tema digitalizzazione, l’Italia ha fatto importanti passi in avanti negli ultimi 5 anni passando da fanalino di coda a 18esima sui 27 Paesi analizzati dall’indice Desi della Commissione Europea, ma ancora non basta. “I maggiori progressi – evidenzia l’esperto – sono stati in particolare nella connettività e integrazione delle tecnologie digitali, mentre siamo sotto la media, nel capitale umano e nei servizi pubblici digitali: in particolare, le pmi soffrono la mancanza di professionisti da assumere per gestire le tecnologie digitali di cui pure si sono dotate”. In questo contesto, il tema della resistenza culturale a cui abbiamo accennato è probabilmente l’ostacolo maggiore, legato alla mancanza di strumenti per comprendere l’importanza dell’implementazione di alcuni cambiamenti nella propria azienda. “Nelle imprese – spiega il manager –, solitamente il budget si riferisce all’anno successivo in cui viene elaborato, e la sua predisposizione avviene generalmente nei mesi tra settembre e dicembre. Ma spesso nelle aziende più piccole questo passaggio non c’è, in quanto non si ritiene possibile o necessario “prevedere costi e ricavi”. Il budget non è, infatti, una previsione, bensì una simulazione basata su ipotesi. “Tuttavia – chiosa Sacchi –, senza quella simulazione non si può avere una previsione e di conseguenza è più difficile procedere in modo razionale. Dalla nostra esperienza come consulenti in BearingPoint possiamo vedere che anche qui qualcosa si sta muovendo e specialmente gli imprenditori e le imprenditrici più giovani stanno cercando di dotarsi di quegli strumenti che possano aiutarli a pianificare in modo efficace e a mettersi al riparo dagli imprevisti. La strada è ancora lunga, i tempi sempre più difficili, ma la direzione è quella giusta”.

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Marketing & Innovation

20 ANNI DI PODCAST E IL FUTURO DELLA COMUNICAZIONE PER LE AZIENDE

Sono passati 20 anni da quando, su un articolo del The Guardian - pubblicato per la precisione il 12 febbraio 2004 -, il giornalista, Ben Hammersley, coniava la parola “podcast”, crasi tra iPod e broadcast, ovvero trasmissione in inglese. Nei primi anni, infatti, i podcast rappresentavano soprattutto la versione on demand di programmi radiofonici, e presto il principale strumento usato per ascoltarli diventò appunto l’iPod. 

 

Un contesto questo, molto lontano da come li conosciamo. Oggi questo mercato, infatti, è arrivato a valere a livello globale oltre 27.3 miliardi di dollari e per il 2032 è previsto che superi i 233 miliardi di dollari, con una produzione che si calcola ormai in miliardi di contenuti in tutte le lingue del mondo anche e soprattutto grazie agli investimenti prodotti da un player come Spotify, che negli ultimi anni ha scommesso moltissimo sul settore, riportandone anche il concept alle origini di una produzione radiofonica di alta qualità contenutistica. 

 

Ma cosa rende oggi questo strumento, un asset perfetto da sfruttare per le strategie comunicative delle aziende? 

 

Ne abbiamo parlato in questa nuova puntata di #OneQuestion insieme a Francesco Tassi, CEO e Founder di VOIS

 

 

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SMXL Milan 2023 - Charles Farina

Google Analytics 4 and Adobe Analytics Lead, Asdwerve,

AIXA Summit 2023 - Prof. David J. Gunkel

Professore del Dipartimento della Comunicazione e autore, Northern Illinois University

RE-Inventing Finance 2023 - Paolo Casalino

Direttore Generale, UDM PNRR, Ministero delle Imprese e del Made in Italy

Ceo Summit 2023 - Martin Kern

Director, European Institute of Innovation and Technology (EIT)

Strategic Risk Summit 2023 - William Nonnis

Analista tecnico operativo digitalizzazione e innovazione, Presidenza CdM - Struttura missione PNRR

Milan Fintech Summit 2023 - Silvia Attanasio

Head of Innovation at ABI and Chairwoman at ABILab