Marketing & Innovation

La trasformazione digitale sta rivoluzionando interi settori aziendali in tutto il mondo, con un'enfasi crescente sull'esperienza cliente, grazie all’utilizzo di tecnologie come l'Intelligenza Artificiale (AI) e la Generative AI (GenAI).

Un tema su cui, nel corso dell’ultima edizione di AIXA – Artificial Intelligence Expo of Applications – tenutasi presso l’Allianz MiCo di Milano lo scorso 8 e 9 novembre 2023 – sono state presentate alcune interessanti esperienze realizzate nell’arco degli ultimi mesi sia a livello nazionale, sia a livello internazionale.

Da una parte, infatti, Wind3, il secondo operatore di telecomunicazioni in Italia, ha collaborato con IBM per implementare, attraverso watsonx, una piattaforma di GenAI per gestire le segnalazioni dei clienti a supporto del service desk. Questo ha migliorato notevolmente l'efficienza del customer care e ridotto gli errori umani, consentendo risposte più rapide e personalizzate.

Dall’altra, invece, come ulteriore esempio del supporto della Generative AI all’interno delle attività di customer experience, potremmo citare l’esperienza realizzata da IBM al fianco di Wimbledon, che per massimizzare l’ingaggio dei fan in tutte le fasi da pre a post torneo, ha sfruttato la GenAI per arricchire i commenti sulle partite e prevedere i risultati degli atleti in tempo reale. L’obiettivo era quello di creare e monitorare "microgoal", piccoli momenti positivi che, come tasselli di un puzzle, costituiscono un percorso completo per il fan, che esce quindi da qualsiasi interazione con il brand appagato e ingaggiato verso lo step successivo.

Tuttavia, la tecnologia da sola non basta. La trasformazione digitale e l’introduzione di strumenti quali AI e GenAI richiedono un cambiamento culturale verso un approccio "customer-first", l'eliminazione dei silos aziendali per ottenere una vista cliente – supportata dai dati – a 360°, il monitoraggio delle reazioni degli utenti attraverso i diversi canali di interazione (fisici o digitali) e l’implementazione di processi agili. L'etica è fondamentale per evitare bias, e la human intelligence deve rimanere centrale per mantenere relazioni autentiche con i clienti. Inoltre, le competenze di coloro che devono realizzare queste piattaforme avanzate di CX sono cruciali; la formazione è essenziale per sfruttare appieno le potenzialità delle tecnologie come l'AI e la GenAI.

In breve, la GenAI sta trasformando la customer experience, consentendo alle aziende di offrire servizi personalizzati e più efficienti. Tuttavia, il successo richiede un equilibrio tra aspetti tecnologici, culturali ed etici, insieme alla formazione del personale. Solo così le aziende possono sfruttare appieno il potenziale della GenAI per ottenere un vantaggio competitivo duraturo.

L'AI promette di rivoluzionare il mondo del lavoro, far crescere la nostra produttività come mai prima nella storia. Ma quale potrebbe essere la competitività dell'Europa in questa corsa all'innovazione se ci limitassimo a costruire il nostro futuro usando porti, autostrade, aeroporti e infrastrutture di altri? Se la nostra produttività decidessimo di lasciarla nelle mani di terzi?

Gli investimenti privati negli Usa sull'intelligenza artificiale sono arrivati a 47,4 miliardi di dollari nel 2022,  più del triplo di quanto ha investito la Cina (13,4 miliardi di dollari) indica l'AI Index 2023, pubblicato dallo Stanford Institute. Il rapporto avverte anche che la proporzione di aziende che usano l'AI è più che raddoppiata rispetto al 2017 e sta andando verso il 60 per cento, a livello mondiale. E' con questa realtà che dobbiamo confrontarci.

Non può esistere un' Europa che compete senza una AI Europea, basata sulle nostre regole, la nostra etica e i nostri principi. Un' AI sotto il nostro controllo, disponibile a tutte le imprese europee che vorranno costruire il futuro su questa infrastruttura.  Eppure oltre il 73 per cento dei grandi modelli linguistici (Large Language Model) che hanno consentito l'exploit dell'AI Generativa sono di origine americana. Dopo le promesse iniziali, gli entusiasmi eccessivi, la curiosità che ha portato 100 milioni di utenti in pochi mesi a provare Chat-GPT, ora è arrivato il momento delle critiche e delle riflessioni.

L'AI Generativa fa paura. Persino ai suoi stessi creatori. Clamoroso il caso di Geoffrey Hinton, uno dei padri del machine-learning e guru dell'AI di Google, che ha dato le  dimissioni "per poter meglio parlare dei pericoli a cui andiamo incontro". Migliaia di ricercatori, tra cui grandi personalità come Steve Wozniak e Joshua Bengio, preoccupati dalla velocità a cui avanza l'AI Generativa, hanno lanciato a fine marzo un appello con il Future of Life Institute, per chiedere una pausa di riflessione,  spiegando che  "I sistemi di AI dotati di un'intelligenza concorrenziale con quella umana rappresentano dei rischi profondi per la società e l'umanità".  Un appello che ha fatto breccia, al punto che la Casa Bianca ha dato il via a una serie di consultazioni con le BigTech per discutere dei pericoli per la democrazia, le conseguenze economiche e l'impatto sul lavoro.  

E' diventato evidente che occorrono regole per inquadrare lo sviluppo di un'intelligenza artificiale sempre più potente, ancora poco affidabile, che minaccia di far dilagare la disinformazione, creare discriminazioni, provocare forti conflitti sociali. Ora tutti le chiedono le regole.  Persino OpenAI e Google, che hanno creato per prime i due modelli concorrenti, Chat-GPT e Bard. Sam Altman, Ceo di OpenAI, davanti al Congresso americano ha riconosciuto la necessità di regolare l'uso dell'AI Generativa, ha quasi invocato la creazione di standard di sicurezza. Sundar Pichai gli ha fatto eco a fine maggio sul Financial Times  dicendo: "l'AI è una tecnologia che sta diventando troppo importante, non solo per l'industria, per l'intera umanità, e occorre regolamentarla bene". Pichai ha invitato anche ad una cooperazione internazionale tra Stati Uniti ed Europa, per dar vita a un quadro di riferimento solido per un AI Responsabile. 

In realtà la posizione di questi leader sembra piuttosto quella di chi ha lanciato il sasso e poi nasconde la mano, passando la palla ai governi. Il capo di Alphabet ha considerato finora l'Europa come un mercato, sul quale ha impedito ad oggi  il rilascio di Bard e degli altri prodotti basati sulla sua AI Generativa (rilasciati in 180  paesi nel mondo) proprio perchè teme le regole che l'Europa sta imponendo.  E in attesa dell'AI Act, che sarà votato a metà giugno, anche Sam Altman mette già le mani avanti, temendo sia troppo restrittivo: "Se potremo rendere conforme la nostra tecnologia lo faremo – ha dichiarato - altrimenti dovremo cessare l'attività sul continente europeo".   

L'Europa ha già dimostrato, a partire dal 2018 e dal GDPR di essere all'avanguardia in termini di regolamentazioni e di protezione dei cittadini. E le Big Tech, quando non si sono adeguate,  hanno ricevuto pesanti multe.  Ma la regolamentazione non basterà a proteggerci dal rischio di perdita di sovranità tecnologica e di competitività delle nostre aziende di fronte all'impatto dirompente di questi grandi modelli di AI Generativa. 

Perchè in Europa non ci sono iniziative di successo delle dimensioni di ChatGPT? Eppure di eccellenze ne abbiamo: scienziati di altissimo livello, aziende straordinarie, decine di start-up arrivate ad essere delle licorne e tutto sommato anche risorse economiche. Perché non provare a competere in questa corsa all'AI, perché non provare ad esportare in tutto il mondo la nostra visione dell'AI e del futuro? Quando parlo di visione dell'AI è quella human-centered, di beneficio, e non di danno o di concorrenza per gli esseri umani, che è promossa dalla Commissione Europea, che ho adottato da sempre creando iniziative, come l'Institut-EuropIA, la Maison de l'intelligence artificielle à Sophia Antipolis e il World AI Cannes Festival (Waicf), sulla Costa Azzurra in Francia, e che cerco di continuare a promuovere, partecipando sempre a momenti di incontro e confronto, come quello proposto da AIXA - Artificial Intelligence Expo of Applications, organizzato da Business International, la knowledge unit di Fiera Milano, e previsto il prossimo 8 e 9 novembre 2023 all'Allianz MiCo di Milano.

Dobbiamo agire perché l'AI non finisca per diventare De-generativa. Senza nasconderci i rischi, ma tenendo ben presenti gli obiettivi e i benefici per settori come la Sanità, la Sicurezza, l'Educazione, l'Industria, il Turismo. 

Perchè allora non ci siamo ancora dotati di grandi modelli di linguaggio di tipo LLM? Non è solo una questione di investimenti, perchè è vero che il costo di questi modelli destinati all'AI Generativa è molto alto. Credo che sia perchè manca la capacità di fare sistema e condividere anche le grandi risorse di calcolo, che pertanto abbiamo.  Ogni paese persegue la sua strategia. La Francia ha creato i suoi quattro poli specializzati di ricerca sull'AI, finanziati da un piano nazionale e dedicati a settori diversi. La Germania ha l'iniziativa LEAM (Large European AI Models), promossa dall'Associazione tedesca per l'intelligenza artificiale, che ha posto la necessità di creare un'infrastruttura di super calcolo adeguata allo sviluppo degli LLM. Costo stimato tra  i 350 e 400 milioni di euro.

E l'Italia? "Potremmo presto trovarci a vivere una crisi tecnologica ben più grave dell'attuale crisi energetica" avverte Emanuela Girardi, che fa parte del board direttivo dell'AixIA (l'Associazione italiana per l'intelligenza artificale).  "Serve un'iniziativa forte, coraggiosa e ambiziosa di tutti i paesi europei per un'AI responsabile, etica e sostenibile e per tornare a partecipare da concorrenti, non da semplici spettatori, alla corsa dell'intelligenza artificiale".  Non dimentichiamo che l'Europa si è costruita in passato su grandi progetti comuni: CECA, GSM, Airbus. Deve confidare di più sulla propria innovazione e non limitarsi a "regolamentare". 

Occorre lanciare un grande piano europeo per le tecnologie del futuro. Un New Génération EU Plan per lo sviluppo di progetti di AI e tutto cio' che li supporta: Cloud computing, Quantum computing, IOT, semi-conductors. Anche l'Italia ha un grande ruolo da giocare, un'opportunità per il Governo di Giorgia Meloni di mostrare il reale cambiamento, puntare sulla nostra gioventù, assicurarne il futuro. Potrebbe destinare una parte più considerevole dei finanziamenti del PNRR per lanciare un grande Piano Italiano per l’Intelligenza Artificiale: mobilitare start-up, centri di ricerca, grandi imprese, università per creare modelli di IA che possano competere con quanto viene dall’altra parte dell’Oceano. QuestIT, una delle aziende leader nel settore, è pronta a prendere la leadership di questo piano: abbiamo la tecnologia e l'esperienza. QuestIT già ha aperto la strada degli assistenti intelligenti, usati oggi da oltre un centinaio di imprese e pubbliche amministrazioni in tutt'Italia. E  ha sviluppato anche il Lis, l'unico assistente virtuale al mondo che parla la lingua dei segni. L'AI Generativa puo' assicurare un grandissimo salto di qualità per gli assistenti intelligenti e favorire in molti campi una più facile interazione uomo-macchina. Non perdiamo quest'occasione!  

L'uso dell'intelligenza artificiale (AI) pone sfide significative alla tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale. Lo sviluppo di sistemi di intelligenza artificiale in grado di generare opere o invenzioni originali solleva interrogativi riguardanti la proprietà e la protezione di tali creazioni. Il quadro giuridico tradizionale per la proprietà intellettuale potrebbe non essere sufficiente per affrontare le problematiche uniche presentate dall’intelligenza artificiale, portando a incertezza e potenziali conflitti in questo settore. Pertanto, è fondamentale esplorare possibili soluzioni per proteggere i diritti di proprietà intellettuale e industriale nell’era dell’intelligenza artificiale.

Un tema, questo, di cui come Ontier, discuteremo anche sul palco di AIXA – Artificial Intelligence Expo of Application – la manifestazione organizzata da Business International – Fiera Milano il prossimo 8 e 9 novembre 2023 all’Allianz MiCo di Milano – e che abbiamo cercato di approfondire anche in questo articolo.

Da un lato, infatti, l’intelligenza artificiale può aiutare i creatori a proteggere la propria proprietà intellettuale attraverso strumenti come il rilevamento delle violazioni del diritto d’autore e dei marchi basato sull’apprendimento automatico. Questi strumenti possono scansionare grandi quantità di dati e identificare l'uso non autorizzato di materiali o marchi protetti da copyright. Tuttavia, l’intelligenza artificiale può anche facilitare la creazione di prodotti contraffatti che violano i diritti di proprietà intellettuale. Ad esempio, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per creare design o loghi di prodotti falsi che somigliano molto alla proprietà intellettuale di altri. Allo stesso modo, l’intelligenza artificiale può avere un impatto sui diritti di proprietà industriale, che proteggono tecnologie e processi innovativi. Le innovazioni basate sull’intelligenza artificiale stanno rapidamente emergendo in settori come la produzione, i trasporti e l’assistenza sanitaria. In questo senso, da un lato, l’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a proteggere la propria proprietà industriale generando e depositando automaticamente domande di brevetto per invenzioni. L’intelligenza artificiale può anche aiutare a rilevare potenziali violazioni di brevetti e altri diritti di proprietà industriale. Tuttavia, l’intelligenza artificiale può anche rappresentare una minaccia per i diritti di proprietà industriale, rendendo più semplice per le aziende replicare e decodificare i prodotti. L’intelligenza artificiale può analizzare e riprodurre rapidamente la progettazione o il processo di un prodotto, portando potenzialmente alla violazione della proprietà intellettuale.

Una possibile soluzione per proteggere i diritti di proprietà intellettuale e industriale nel contesto dell’IA è garantire che i dati e gli algoritmi siano accessibili. Questo approccio consentirebbe l’identificazione del creatore o inventore originale di un’opera o invenzione generata da un sistema di intelligenza artificiale, consentendo la corretta attribuzione e protezione dei diritti di proprietà intellettuale. Inoltre, potrebbe essere necessario istituire nuovi quadri giuridici specificamente adattati per affrontare le sfide presentate dall’intelligenza artificiale. Tali quadri potrebbero fornire chiarezza e orientamenti su questioni quali la proprietà, la concessione di licenze e la violazione nel contesto delle opere e delle invenzioni generate dall’intelligenza artificiale.

Nonostante le sfide poste dall’intelligenza artificiale, vi sono anche potenziali vantaggi da ottenere nel campo della proprietà intellettuale e industriale. Ad esempio, i sistemi di intelligenza artificiale possono contribuire a migliorare l’efficienza e l’accuratezza delle ricerche e delle analisi sulla proprietà intellettuale. Inoltre, l’intelligenza artificiale può favorire lo sviluppo di nuove invenzioni e innovazioni, portando potenzialmente a un aumento della produttività e della crescita economica. Pertanto, è importante trovare un equilibrio tra la tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale e lo sfruttamento dei vantaggi dell’intelligenza artificiale per promuovere l’innovazione e il progresso in questi campi. Nel complesso, infatti, l’intelligenza artificiale ha il potenziale sia di rafforzare che di minacciare i diritti di proprietà intellettuale e industriale e poiché l’intelligenza artificiale continua ad avanzare, è importante che i creatori e le aziende siano consapevoli di queste implicazioni e adottino misure per proteggere la loro proprietà intellettuale e industriale. Ciò potrebbe includere l’uso di strumenti di intelligenza artificiale per rafforzare gli sforzi di protezione e rilevamento o esplorare opzioni legali per la violazione di brevetti e marchi.