Marketing & Innovation

Oggi per le organizzazioni sono disponibili soluzioni sempre più sofisticate in grado di automatizzare interi processi complessi, completamente ripensabili attraverso la collaborazione uomo – macchina, e le aziende italiane stanno cogliendo questa opportunità. Già il 40% delle grandi imprese del nostro Paese utilizza sistemi di Robotic Process Automation (RPA), tecnologie che automatizzano compiti ripetitivi attraverso software robot o "bot". Un dato che ci posiziona al terzo posto tra i principali Paesi europei (analizzando anche Spagna, Germania, Francia e Regno Unito), subito dietro Regno Unito (48%) e Germania (41%). Molto diffuse anche soluzioni di workflow automation (56%), che eliminano attività manuali e ripetitive tramite software che consentono di gestire e monitorare i processi (tendenzialmente applicate in contesti più semplici), mentre sono più rare quelle di process mining, la tecnica che utilizza i log degli eventi per migliorare la comprensione e l'efficienza dei processi, o quelle di process intelligence, che analizzano dati storici e in tempo reale per identificare inefficienze, ottimizzare le attività e migliorare la produttività (38%). Se si analizzano però le soluzioni di Intelligent Process Automation, quelle più avanzate in cui per l’automazione dei processi è utilizzata l’Intelligenza Artificiale, queste oggi sono utilizzate solo dal 23% delle grandi aziende del nostro Paese. E l’Italia si colloca all’ultimo posto tra gli stati europei analizzati, ben distante dal Regno Unito (32%), ma dietro anche a Spagna (26%), Germania (26%) e Francia (25%).

Questi sono solo alcuni dei risultati della ricerca dell'Osservatorio Intelligent Business Process Automation della School of Management del Politecnico di Milano, che abbiamo voluto comprendere meglio in questo articolo, anche in vista della prossima edizione del CIO Summit, l'evento dedicato al mondo dei Chief Information Officer, previsto il 19 e 20 giugno 2025 presso l'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit - la grande manifestazione dedicata ai migliori C-level dell'impresa contemporanea e organizzata da Business Internaitonal, la knowledge unit di Fiera Milano. In un'epoca in cui la digitalizzazione sta trasformando ogni logica, dinamica e processo dentro e fuori dalle organizzazioni di ogni genere e dmensione, infatti, i direttori IT diventano i veri abilitatori del cambiamento, evolvendo il proprio ruolo da gestori di infrastrutture, dispositivi e software a veri e propri promotori della rivoluzione industriale in atto. Un cambio di passo di grande attualità e da non sottovalutare, questo, tanto per le aziende, quanto per gli stessi professionisti del settore che devono assumere un nuovo ruolo, inedite responsabilità e soprattutto una visione e una strategia d'azione completamente differenti.
 

L'OSSERVATORIO

Secondo il rapporto, i principali settori in cui sono diffuse queste tecnologie sono finanza, servizi alle imprese, utility, telco e manufacturing. Le soluzioni più diffuse sono l’Intelligent Document Processing, che permette di aumentare la flessibilità delle soluzioni RPA estraendo informazioni da dati non strutturati (come documenti, brevi comunicazioni su strumenti di collaboration, immagini), l’RPA conversazionale e le logiche decisionali intelligenti. “Nell’automazione dei processi aziendali oggi la sfida principale per le aziende sta nella capacità di governare la trasformazione in atto – aggiunge Giovanni Miragliotta, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation -. Bisogna navigare in un’offerta tecnologica in velocissima evoluzione, evitando l’esplosione della complessità e dei costi. Bisogna poi identificare correttamente i processi in cui le opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale possono portare valore, e, laddove necessario, approfittare dell’automazione per migliorare e snellire processi e workflow. Infine, vi è un cambio culturale, la Process Automation non è una tematica unicamente IT. Democratizzare lo sviluppo mantenendo il governo delle iniziative è necessario per evitare di creare colli di bottiglia e nuove inefficienze”.

L'ADOZIONE DELLA BUSINESS PROCESS AUTOMATION

Un tema estremamente importante, questo, anche pensando alla necessità di allargare lo spettro di nuove competenze digitali a ogni settore e livello professionale. Uno standard, si potrebbe dire, a cui tutte le aziende dovrebbero aspirare e che, però, ovviamente impone di aver, prima di tutto, investito in nuove infrastrutture di rete e architetture di dati, al fine di poter avere davvero un abbattimento dei silos informativi a 360 gradi. “Anche se la Process Automation non è una tematica nuova di per sé, sono una minoranza le aziende pronte ad introdurre nei propri processi le tecnologie più innovative. Bisogna aver già lavorato sulle componenti abilitanti, sia tecnologiche come la digitalizzazione di base e l’interoperabilità di dati e sistemi, sia culturali.  – aggiunge Irene Di Deo, Direttrice dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation -. L’automazione dei processi non può essere vista come una mera sostituzione del lavoro umano, ma come un’opportunità per comprendere le leve di creazione di valore per i clienti e le competenze e qualità irrinunciabili delle persone. Per questo, il titolo della ricerca di quest’anno pone l’accento sulla necessità di conoscere i propri processi, specifici di ogni realtà aziendale”. Sotto questo profilo, peraltro, i dati sottolineano come, complessivamente, il 51% delle grandi aziende italiane utilizzi la Business Process Automation, con un qualche approccio tecnologico. Tra quelle che hanno avviato almeno una sperimentazione, il 58% ha attivato casi d’uso trasversalmente su diversi dipartimenti e processi, ma soltanto l’8% ritiene di aver implementato la Process Automation su larga scala. Tra queste, ci sono quasi esclusivamente grandissime realtà multinazionali. La Process Automation tradizionale viene utilizzata nel 76% dei casi in area amministrazione, finanza e controllo, seguono le aree Operations (65%) e Acquisti (61%). Guardando, invece, all’Intelligent Process Automation, tra le aziende che l’hanno già introdotta, l’area aziendale più citata è il customer service (28%). In quest’ambito, la gestione delle richieste dei clienti (ad es. sullo status di una pratica o un chiarimento su un servizio su abbonamento) spesso implica il reperimento di dati, il compimento di specifiche azioni e una risposta quanto più fluida e rapida possibile: qui sia soluzioni di RPA Conversazionale sia soluzioni che introducono logiche decisionali intelligenti possono portare grandi benefici. Seguono come adozione Operations (22%) e Amministrazione, Finanza e Controllo (18%).
 
PROFILI E COMPETENZE

Per quanto riguarda le scelte organizzative, tra le grandi aziende che hanno avviato almeno una sperimentazione di automazione dei processi, solo il 17% si appoggia esclusivamente all’esterno, mentre il 43% ha definito figure di riferimento interne e un ulteriore 40% ha un vero e proprio team dedicato. Il 54% delle organizzazioni ha attivato programmi di formazione su competenze tecniche e/o di analisi dei processi per espandere la platea di persone coinvolte, ma a dedicarsi all’automazione ci sono principalmente esperti IT. Tra chi ha professionisti interni, in un’azienda su due sono presenti esperti di analisi e di ottimizzazione dei processi, mentre è più limitata la presenza di Data Scientist o esperti verticali, come specialisti di User Experience o di Robotic Process Automation. Il 74% delle aziende ha implementato un sistema di monitoraggio dei benefici raggiunti. Le metriche più utilizzate sono riduzione dei costi operativi tramite risparmio di tempo su attività manuali (62%), miglioramento della qualità dei processi (48%) e tempi di ciclo più rapidi e quindi riduzione dei tempi di completamento (45%). Tra le aziende già attive in ambito Process Automation tradizionale, il 45% vuole introdurre competenze di Intelligenza Artificiale nei prossimi 12 mesi. Quelle che invece si sono già mosse in ambito Intelligent Process Automation vogliono ampliare il numero di processi automatizzati (62%) e integrare sempre di più sia l’AI sia la Process Intelligence (47%). Un campanello d’allarme viene dalla scarsa attenzione posta sulla formazione (citata solo dal 12% delle aziende) e sulla creazione di una roadmap dedicata all’automazione a livello aziendale (7%).
 
LA VISIONE DELLE PMI 

Le piccole e medie imprese mostrano una scarsa adozione di tecnologie di Process Automation, sia tradizionale sia intelligente. Solo il 9% dichiara di utilizzare soluzioni di Robotic Process Automation e in meno dell’1% dei casi sono state attivate sperimentazioni di utilizzo dell’AI per l’automazione. Il mercato è però in una fase di cambiamento, che fa ben sperare: già negli scorsi anni sono nate soluzioni pensate anche per le esigenze delle PMI e sempre di più le evoluzioni tecnologiche permetteranno di semplificare la creazione di piccole automazioni, riducendo i costi associati e le competenze necessarie per lo sviluppo. In questo senso, le soluzioni proposte dal mondo dell'innovazione e in modo particolare delle startup sta contribuendo significativamente a offrire un boost al sistema. Nell’offerta di soluzioni di Process Automation, infatti, sono già molte le startup attive anche nel nostro Paese e secondo gli esperti dell'osservatorio queste realtà potranno avere un ruolo determinante, se riusciranno a tradurre le opportunità offerte dai modelli di AI e Generative AI in applicazioni concrete o in piattaforme che ne facilitino la governance per le aziende. Sono state censite a livello internazionale 312 startup che propongono soluzioni con forti capacità di Artificial Intelligence con finalità di automazione, capaci di raccogliere complessivamente 2,3 miliardi di dollari, con un finanziamento medio di quasi 9 milioni di dollari. Ancor più che singole applicazioni verticali (ad esempio agenti specializzati nel customer service, nelle vendite o nelle attività di amministrazione e controllo), di particolare interesse per gli investitori risultano quelle startup che offrono soluzioni di sviluppo, orchestrazione e monitoraggio degli agenti, abilitando un nuovo modo di fare automazione dei processi, capaci di raccogliere il 52% dei finanziamenti totali.

In un'epoca caratterizzata da un proliferare di normative e da consumatori sempre più esigenti, la comunicazione chiara e trasparente è diventata una priorità strategica per le aziende. Secondo recenti indagini, il 55% dei clienti dichiara di non fidarsi più delle aziende come in passato e il 65% guarda con scetticismo ai comunicati stampa ufficiali. Che si tratti di un nuovo regolamento, di una procedura da seguire o di un diritto da esercitare, le persone chiedono spiegazioni semplici, comprensibili e affidabili. E vogliono riceverle da fonti autorevoli.

Un tema di grande importanza ai giorni nostri che abbiamo voluto approfondire in questo articolo realizzato da Altroconsumo B2YOU in vista della sua partecipazione alla prossima edizione del CMO Summit, previsto il 19 e 20 giugno 2025 presso gli spazi dell'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit. 

FACILITARE IL DIALOGO TRA AZIENDE E CONSUMATORI

Tradurre concetti complessi in informazioni accessibili non è un compito semplice. Le aziende spesso si scontrano con barriere linguistiche, culturali e tecniche. In questo scenario, B2YOU, la divisione B2B di Altroconsumo, offre competenze specializzate che facilitano il dialogo tra imprese e consumatori, trasformando informazioni complesse in conoscenza chiara e accessibile.

L'ESEMPIO DEL PROGETTO CON AIRBNB

Un esempio concreto è il progetto sviluppato in collaborazione con Airbnb, per spiegare in modo efficace il nuovo Codice Identificativo Nazionale (CIN), obbligatorio dal 2025 per tutte le strutture ricettive. Il CIN, nato per garantire tracciabilità e legalità, rischiava di restare una sigla incomprensibile per molti utenti.

Altroconsumo B2YOU ha progettato una campagna di comunicazione multiformato per chiarire il significato e il funzionamento del codice:

● Una guida, cartacea e digitale, realizzata con un linguaggio semplice e diretto, per spiegare passo dopo passo cos'è il CIN, a chi si applica e come ottenerlo.

● Due video informativi, progettati per chiarire dubbi e anticipare domande frequenti, con uno stile visivo e dinamico che ne facilita la comprensione a tutte le audience, disponibili su YouTube e LinkedIn.

UN OBIETTIVO COMUNE

Grazie a questi contenuti, il tema del CIN è stato reso accessibile e comprensibile, contribuendo a sensibilizzare non solo i proprietari di immobili, ma anche i viaggiatori e le famiglie. Quando si comunica con trasparenza, ogni concetto – anche il più tecnico – può diventare patrimonio comune.

L’intelligenza artificiale può essere un motore di valore importante, ma solo se applicata ai casi d’uso corretti. A volte, infatti, l’automazione o altri approcci consolidati possono essere più efficaci.

Un tema, questo, di grande attualità al momento, dato il trend di iper adozione da parte delle aziende nei confronti di questa tecnologia emergenti, che abbiamo voluto approfondire meglio attraverso l'analisi e il commento di un recente white paper sull'argomento realizzato da Omer Grossman, global chief information officer di CyberArk. Un articolo di approfondimento pensato in vista della prossima edizione del CIO Summit, l'evento dedicato al mondo dei Chief Information Officer, previsto il prossimo 19 e 20 giugno 2025 presso l'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit - la grande manifestazione dedicato ai migliori C-level dell'ìmpresa contemporanea, organizzata da Business International, la knowledge unit di Fiera Milano.

I CONSIGLI

Secondo l'esperto, infatti, "la chiave per i responsabili IT nell'adottare e gestire implementazioni di intelligenza artificiale è capire perché l’AI sia la scelta migliore per una specifica esigenza aziendale". Dl punto di vista del manager, seguendo questo ragionamento, quindi, "quando la decisione di adottare questa tecnologia emergente è guidata da una chiara comprensione del suo potenziale, sono tre i fattori che si rivelano cruciali per un successo duraturo".

ADOZIONE DA PARTE DEGLI UTENTI

Se pensiamo che in generale e da sempre, il successo di ogni tecnologia si misura dalla sua adozione, comprendiamo quanto questo assioma assuma un ruolo ancora più importante in ambito professionale e aziendale. "Tuttavia - spiega Grossman -, affinché questa teoria sia realmente efficace e raggiunga il suo scopo nel concreto, non si deve pensare in alcun modo che per realizzarla ci sia bisogno di imporre l’uso di un nuovo strumento di GenAI dall’oggi al domani all'interno dell'organizzazione. Al contrario, la strategia migliore rimane sempre la promozione di un’adozione graduale e mirata". In questo senso, l'esperto sottolinea come, in realtà sia opportuno iniziare con un caso d’uso critico per un gruppo specifico. Ad esempio, automatizzare la revisione e il riepilogo di documenti legali complessi o addestrare una chatbot per fornire assistenza tecnica al team di vendita. "L’obiettivo - conferma il manager - è dimostrare il valore aggiunto dell’AI in modo tangibile. Una volta raggiunti risultati concreti e un buon livello di adozione, si potrà estendere l’implementazione ad altre aree e team". Un processo, questo, che nell'esperienza di Grossman, in particolare, e di CyberArk, più in generale, nell'ambito dell'implementazione di GenAI ha evidenziato, nell'arco degli anni, l’importanza di monitorarne l’adozione in ogni fase e comunicare costantemente i progressi. "Se l’adozione da parte di un determinato gruppo è bassa, infatti - commenta l'esperto -, probabilmente sarà necessario identificare gli ostacoli al fine di superarli". In questo senso, inoltre, incoraggiarne l’utilizzo grazie a promemoria automatici può risultare importante per chi non si affida regolarmente allo strumento da tempo e riallocare eventuali licenze inutilizzate può aiutare a provarci di nuovo. Chiaramente, però, bisogna essere consapevoli che ci possano essere delle reticenza nell'utilizzo costante di questi nuovi strumenti, in base all'età della forza lavoro o al suo grado di digitalizzazione. "Aspettarsi un calo dell’adozione a ogni nuova fase di implementazione, quindi - avverte il manager -, è normale per gli utenti che si adattano allo strumento, e rafforzare supporto e formazione senza scoraggiarsi è essenziale per mantenere alta la soglia dell'attenzione sul tema da parte di tutti". Anche perchè distrarsi è molto facile, soprattutto quando si maneggiano, magari, grandi moli di dati, la cui gestione non va mai sottovalutata. "Una solida governance delle informazioni è cruciale, infatti - ricorda Grossman -, per garantire che i modelli di AI siano addestrati con dati di qualità. “Acquisire, classificare e ripulire” dovrebbe essere un mantra".

MANAGER MENTORI

Quando si parla di adozione dell'intelligenza artificiale, però, bisogna sempre tenere in considerazione un aspetto fondamentale, secondo l'esperto: il fattore umano. "In questo senso - commenta il Grossman -, i manager di tutti i livelli, dalle risorse umane all’IT, svolgono un ruolo fondamentale nel guidare l’adozione e l’impatto della GenAI. Devono supportare i team ad integrare i nuovi strumenti nei flussi di lavoro e a servirsi di nuove modalità operative". A tal punto che, secondo uno studio di BCG, i manager che ottengono i migliori risultati nell’adozione della GenAI si distinguono per tre comportamenti chiave: la utilizzano in prima persona, dedicando tempo alla sperimentazione e diventano un esempio per i loro team, creando così un effetto ’palla di neve’; coltivando un ambiente di lavoro positivo e incoraggiante, dove i dipendenti si sentono liberi di sperimentare senza timore di sbagliare; e condividono con i loro team in modo chiaro ed efficace la loro fiducia nel potenziale della GenAI di migliorare il lavoro.

FORMAZIONE COSTANTE 

Il fattore umano, però, non riguarda solo i manager, ovviamente, ma anche i dipendenti e, in questo caso, secondo l'esperto, "i professionisti hanno bisogno di risorse adeguate per adattarsi a nuovi modi di lavorare". Sotto questo profilo, inoltre, la coerenza è fondamentale nel processo di abilitazione e ci sono alcune iniziative di formazione che Grossman indica come buone prassi da implementare in questo percorso evolutivo: "In primis, va considerato l'invio di email periodiche con brevi video tutorial e casi di successo. Queste comunicazioni possono essere utilizzate anche per presentare nuove funzionalità. In secondo luogo, è importante realizzare dei webinar periodici che presentino casi d’uso aziendali di GenAI rivolti a un pubblico interfunzionale. In terza istanza, può risultare importante dar vita a workshop pratici e in presenza per gruppi aziendali specifici che approfondiscano come ottimizzare i prompt dell’AI per ottenere risultati migliori. Oltre a questo, poi, sarebbe opportuno anche allestire una knowledge library in continua evoluzione contenente tutti i materiali di formazione, accessibile su richiesta da parte dei dipendenti". Nel proprio programma, per esempio CyberArk, ha inserito anche meccanismi di feedback per il confronto regolare tra dipendenti e responsabili dei team e il miglioramento continuo delle iniziative. "Oggi nel mondo del business - chiosa il manager -, l’entusiasmo per l’AI è palpabile, e a ragione. È una tecnologia rivoluzionaria che offre un potenziale enorme. Tuttavia, come per ogni innovazione, è necessario un approccio ponderato. Concentrandosi sul “perché”, sull’adozione da parte degli utenti, sul supporto manageriale e sull’abilitazione costante, i responsabili IT possono superare le sfide comuni, generare valore tangibile e costruire programmi di AI duraturi e di successo".