Marketing & Innovation

L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il mondo delle imprese e si è affermata come una presenza stabile nel business delle stesse. Quasi tre quarti dei rispondenti italiani (76%) afferma di avere un’esperienza diretta con la nuova tecnologia. La maggior parte di loro utilizza l'AI prevalentemente nella vita privata (43%), o nel contesto lavorativo (12%), mentre il 20% la impiega in entrambi gli ambiti. Si evidenzia, quindi, un sostanziale ottimismo verso queste tecnologie.

È quanto emerge dalla prima edizione dello studio “EY Italy AI Barometer” realizzato da EY, che ha coinvolto oltre 4700 manager di 9 Paesi europei, di cui 528 professionisti di imprese italiane in diversi settori, indagando aspettative e sfide future nei prossimi 12 mesi, nonché l’utilizzo attuale che viene fatto dell’intelligenza artificiale nel business. Un'indagine che abbiamo voluto approfondire in questo articolo, anche in vista della prima edizione di METS - Milano Emerging Technologies Summit, l'evento dedicato al mondo delle tecnologie emergenti applicate all'impresa contemporanea, orgnizzato da Business International, la knowledge unit di Fiera Milano e previsto il prossimo 11 e 12 novembre 2024 presso gli spazi di Monte Rosa 91 a Milano.

L'ANALISI

"L’intelligenza artificiale - ha commentato Giuseppe Santonato, AI Transformation Leader di EY Italia - si sta affermando come una delle principali priorità e l’Italia è tra i primi tre Paesi che l’hanno adottatata (77%), preceduta solo da Spagna (84%) e Svizzera (82%). Investire oggi nell’intelligenza artificiale permette alle aziende di posizionarsi come leader in un contesto di mercato in costante evoluzione e sempre più competitivo. Un’azienda su tre, infatti, si prepara a investire sulle sue potenzialità per il prossimo anno e i settori che prevediamo saranno al fronte di questo movimento includono i servizi finanziari, il settore immobiliare e il retail e consumer products”.

L’analisi evidenzia, quindi, come l’Italia sia avanti nell’implementazione dell’AI nei contesti lavorativi rispetto alla media europea (19%), con quasi un quarto dei rispondenti (24%) che afferma che l'AI sta già influenzando il loro lavoro e il 46% che prevede invece un incremento nei prossimi tre anni dell'impatto delle applicazioni AI nel business. Inoltre, il 24% dei rispondenti ritiene che l'intelligenza artificiale possa sostituire parti delle mansioni su larga scala e il 76% si aspetta che questa porti a una riduzione del numero di dipendenti man mano che il suo utilizzo si consolida.Il tema della formazione si conferma cruciale in questo campo e si evidenzia come le imprese possano fare di più per sostenere i propri lavoratori nell’implementazione dell’AI, adottando un ruolo attivo nella formazione e nell’aggiornamento professionale delle proprie persone: il 37% dei rispondenti, infatti, pensa che la propria azienda dovrebbe fornire maggiore formazione e il 32% ritiene di non avere abbastanza aiuto in questo senso. Solo il 16% dei rispondenti si ritiene soddisfatto della formazione che riceve sul posto di lavoro, inoltre, il 55% dei rispondenti si dedica all'autoformazione, sia privatamente (22%) che professionalmente (20%), entrambi il 13%, prediligendo per la maggior parte formazione dal vivo e workshop e corsi online.

UNA NUOVA PERCEZIONE DELLE TECNOLOGIE EMERGENTI

Le trasformazioni derivanti dalle nuove tecnologie che stanno pervadendo sempre più il business delle imprese non vengono viste in modo negativo dalla maggior parte dei rispondenti: il 52% di questi, infatti, ritiene che la propria azienda abbia sufficienti conoscenze per implementare l’AI nel modo corretto. Guardando ai settori, questo trend si evidenzia in particolare nel settore energetico, dei servizi finanziari e nei media e telecomunicazioni. Al contrario, il 67% dei rispondenti appartenenti al settore pubblico pensa di non avere abbastanza conoscenze.

I BENEFICI PRODOTTI DALL'AI

Nonostante le numerose sfide, i benefici dell'adozione dell'AI sono già evidenti, soprattutto in termini di risparmi sui costi: in Italia, più della metà dei manager (58%) afferma che l'uso dell'AI ha permesso loro di risparmiare sui costi, aumentare i profitti o entrambi. Il 16%, al contrario, non ha riscontrato risparmi. Queste tecnologie in Italia impattano maggiormente il 69% di coloro che hanno ruoli manageriali, a differenza di chi ha un ruolo non manageriale (49%). Attualmente, secondo i rispondenti, in Italia l’intelligenza artificiale viene implementata all’interno delle aziende soprattutto per quanto riguarda le funzioni di marketing, cybersecurity e protezione dei dati e assistenza ai dipendenti.

In un epoca in cui l'AI sta permeando ogni azione, processo o decisione, a livello globale, se è vero che per il 60% dei C-level oggi l’IA risulta essenziale in senso generale, d'altro canto è altrettanto vero che solo il 44% degli executive di grandi imprese  non ha una chiara governance e processi decisionali in atto per guidare le iniziative di intelligenza artificiale e in Europa il 31% dei componenti della C-suite crede che la strategia migliore sia adottare un approccio “wait and see”. Mentre, in Italia, se il numero dei C-level che ritiene fondamentale un assessment quantitativo è sopra alla media (53%), più alto è anche il timore per la carenza di personale qualificato. 

Sono questi alcuni dei principali aspetti emersi dalla recente ricerca dal titolo “AI-driven transformation: Becoming an augmented organization” , realizzata da BearingPoint e di cui vi proponiamo di seguito un'analisi dettagliata, stilata anche in vista della prima edizione di METS - Milano Emerging Technologies Summit - l'evento, dedicato al mondo delle applicazioni di tecnologie emergenti per l'impresa, che si svolgerà il prossimo 11 e 12 novembre 2024 presso gli avveniristici spazi di Monte Rosa 91 a Milano.

LO STUDIO

Lo studio, basato su insight raccolti da 700 dirigenti C-level di imprese di grandi dimensioni attive in Europa, Stati Uniti e Asia, sottolinea la necessità di adottare l'IA non solo come strumento tecnologico, ma come imperativo strategico, evidenziando l'urgenza per le aziende di trasformarsi in “organizzazioni aumentate” per mantenere la competitività in un mercato in rapida evoluzione.

TRA ENTUSIASMO ED ECCESSIVA CAUTELA, LA SFIDA DELL’IA PER LE AZIENDE MONDIALI E' STRUTTURALE

Anche se l'entusiasmo della C-suite verso l'adozione dell'IA è un prerequisito fondamentale per il successo per il 60% dei rispondenti a livello globale e la stessa percentuale la ritiene essenziale oggi, il 44% non ha ancora stabilito una chiara governance e processi decisionali, e meno di un terzo afferma di aver sviluppato delle linee guida comprensive e trasparenti per guidare le iniziative di IA. Inoltre, solo il 34% delle organizzazioni basa sistematicamente le proprie decisioni di investimento su metriche misurabili. I criteri più comuni utilizzati per dare priorità alle diverse iniziative di IA includono l’aumento di produttività ed efficienza e - soprattutto tra gli early-adopter - il miglioramento della customer experience e l’aspettativa di un aumento delle vendite. Puntando la lente di ingrandimento sull’Europa, inoltre, la ricerca osserva come il 31% dei dirigenti adotti un approccio attendista, dimostrando ancora un significativo livello di cautela nell'adozione delle nuove tecnologie.

Claudio Brusatori, Partner & Practice Leader di BearingPoint Italia, commenta: “Questo scetticismo potrebbe rallentare l'innovazione e impedire alle aziende di sfruttare appieno le potenzialità dell'IA. In un contesto competitivo globale e di fronte ad aspettative sempre più alte da parte di clienti e pubblico, le aziende attendiste corrono il rischio di perdere rapidamente competitività nei confronti di rivali più coraggiosi che sfruttano l'intelligenza artificiale per migliorare le capacità e l'efficienza operativa, per reinventare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e, in ultima analisi, sconvolgono la propria catena del valore per rimanere rilevanti sul mercato”.

C-LEVEL ITALIANI TRA I PIU' ENTUSIASTI: GOVERNANCE E ROI GUIDANO LA FIDUCIA VERSO L'iA, MA MANCANO LE SKILL

E l’Italia? Non è assolutamente il fanalino di coda. Anzi, lo studio mostra come nel nostro Paese l’IA sia identificata come priorità strategica anche ai livelli più alti dell’organizzazione, con organi decisionali e operativi dedicati che riportano regolarmente al direttivo, evidenziando un livello di governance superiore al 70% globale. Inoltre, l’Italia si distingue per l’uso di assessment quantitativi nelle decisioni sulle iniziative di IA, posizionandosi al secondo posto dopo l’Asia: il 53% dei rispondenti si basa su un impatto di business misurabile e sul ROI atteso, fondamentali per costruire la fiducia verso questa tecnologia. Per quanto riguarda i criteri di adozione dell'IA, l’84% delle organizzazioni italiane considera la produttività e l'efficienza come criteri principali (vs 75% globale). Tuttavia, il gap di talenti rimane una preoccupazione significativa, con il 58% degli italiani che esprime timore per la carenza di personale qualificato, soprattutto nelle aree della pianificazione e sviluppo di strategie di Gen IA, nella gestione e governance dei dati, e nel settore della compliance e dell’etica. È fondamentale, quindi, che le organizzazioni investano in tecnologia e formazione per colmare il gap di competenze e costruire fiducia nell'IA: lo pensa l’84% dei partecipanti italiani allo studio.

L’IA SPADA E SCUDO: PER BEARINGPOINT DIVENTARE UN'ORGANIZZAZIONE AUMENTATA E' OBIETTIVO STRATEGICO

“Come sottolinea il nostro studio, una governance efficace dell'IA, l’ottimizzazione strategica degli investimenti, l'empowerment della forza lavoro e la costruzione di fiducia nell'IA sono i quattro pilastri fondamentali per diventare un'organizzazione aumentata e mantenere la competitività in un mercato globale in rapido cambiamento. In BearingPoint supportiamo quotidianamente i nostri clienti nel loro processo di trasformazione e adozione dell’IA tramite un approccio olistico, definendo col top management la strategia più opportuna - che sia sempre focalizzata su obiettivi di business concreti e misurabili -, identificando con le linee di business gli use-case più adatti e vincenti, delineando con le risorse umane i profili dei talenti necessari a supportare il cambiamento, e disegnando con i team IT un futuro tecnologico che abiliti all’uso pervasivo dell’IA nei processi aziendali”, continua Brusatori. Un utilizzo su cui peraltro la stessa realtà consulenziale sta basando la propria ricerca e sviluppo attraverso l'individuazione di soluzioni in grado di offrire metriche valide e supportive per la definizione di roadmap e obiettivi realmente raggiungibili e oggettivamente misurabili e interpretabili al fine di renderli veri e propri KPI su cui basare le strategie di business. Piergiorgio Stano, Data, Analytics & AI Lead di BearingPoint Italia aggiunge: “In BearingPoint abbiamo sviluppato uno strumento basato sull'intelligenza artificiale - GenXplore - in grado di restituire un'analisi completa dell'impatto dell'IA in tutti i settori aziendali. Utilizzando le descrizioni delle mansioni del cliente come input, GenXplore offre valutazioni quantitative per il confronto e la definizione delle priorità in pochi giorni, facilitando la pianificazione strategica e l'adozione efficace dell'IA. Si tratta di un approccio innovativo, che sta consentendo ai nostri clienti di identificare rapidamente le aree in cui ottenere i maggiori benefici dall’utilizzo della Gen AI, avviare use-case ad alto valore aggiunto e un ROI quantificabile ex-ante”.

In un mondo digitale in rapida evoluzione, la Customer Experience emerge come fulcro vitale per il successo aziendale. Un'analisi approfondita rivela che aziende con un forte orientamento verso la CX hanno visto una crescita significativa del fatturato. Ma cosa rende l'esperienza del cliente così cruciale? 

Una domanda a cui abbiamo cercato di rispondere in questo articolo, anche in vista della prima edizione del CMO Summit che si terrà il 12 giugno 2024 presso l'Allianz MiCo di Milano, all'interno del Business Leaders Summit, 

Prima di tutto, la Customer Experience va oltre una singola interazione. Gartner la definisce come la percezione e i sentimenti del cliente derivanti dall'effetto cumulativo delle interazioni con i dipendenti, i sistemi e i prodotti di un'azienda. In questo contesto, creare un'esperienza positiva non è un lusso, ma una necessità strategica. 

Per trasformare l'esperienza del cliente in un successo, le aziende devono adottare un approccio metodico e ben strutturato. Si parte dall'analisi del contesto aziendale attuale per comprendere le esigenze, definendo obiettivi e KPI chiari. L'elaborazione dei progetti dovrebbe essere supportata da approfonditi insight derivati dall'analisi dei dati e del feedback dei clienti. Inoltre, è cruciale selezionare e integrare le tecnologie più appropriate per migliorare la comunicazione e monitorare costantemente i risultati. Questo ciclo di valutazione e ottimizzazione continua è essenziale per garantire un'esperienza cliente sempre più soddisfacente e adattata alle mutevoli esigenze del mercato. 

Prendiamo in considerazione un caso pratico di un nostro cliente nel settore dell'abbigliamento, Antony Morato. Hanno implementato strategie Customer Experience per potenziare le vendite e valorizzare il cliente. La chiave del loro successo risiede nell'adozione di un'approccio omnicanale e data-driven, che ha permesso di personalizzare l'esperienza cliente e massimizzare l'engagement.  

In conclusione, l'eccellenza nella Customer Experience non è solo un obiettivo, ma un viaggio continuo di apprendimento e adattamento. Le aziende che eccellono in questo campo non solo fidelizzano i clienti ma creano anche un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo.