di Matteo Castelnuovo | 11/01/2023
Secondo Forrester, società globale di analisi di mercato, una migliore customer experience favorisce una maggiore crescita dei profitti.
Un tema che, aspettando la prossima edizione di AIXA - Artificial Intelligence Expo of Applications e SMXL Milan (15-16 novembre 2023 | Allianza MiCo - Milano Convention Centre), abbiamo voluto capire meglio all'inizio di questo 2023, mentre l'inflazione cresce e lo spettro della recessione è sempre più concreto davanti ai nostri occhi, al fine di comprendere come poter affrontare le sfide dei prossimi mesi attraverso il parere di esperti come quelli di infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, che hanno sviluppato recentemente un whitepaper nel quale evidenziano i principali cinque trend che animeranno il mercato e su cui sarà importante porre la propria attenzione.
In un contesto sempre più attento ai costi, le aziende e i brand cercheranno piattaforme tecnologiche modulari per ridurre i tempi di implementazione ed evolversi più rapidamente. Secondo una ricerca di Accenture condotta su 4.053 dirigenti, negli ultimi due anni, il 50% delle aziende ha dovuto trasformarsi in tempi brevi. Per far fronte a questa rapidità di cambiamento, le aziende dovranno adottare piattaforme modulari plug-and-play. Queste soluzioni intercambiabili consentono alle aziende di integrare rapidamente e facilmente nuove funzionalità, favorendone la realizzazione e riducendo i costi dell’infrastruttura e i tempi di implementazione. I risultati della ricerca di Accenture dimostrano che le aziende con un’elevata capacità di interoperabilità hanno ottenuto fino al 5% in più di crescita del fatturato rispetto alle aziende con bassa o nessuna interoperabilità. Queste piattaforme tecnologiche flessibili promuoveranno una trasformazione digitale più rapida ed estesa.
L’automazione può presentarsi in molte forme, ma la vera svolta nella customer experience avverrà con l’adozione e la scalabilità dei bot automatizzati. Come dimostra ChatGPT, i chatbot continuano a progredire sempre di più. Ci aspettiamo quindi di assistere allo sviluppo di bot di testo insieme ai progressi di bot vocali e video. Di conseguenza, le aziende e i brand implementeranno bot che porteranno ad un nuovo livello di automazione, velocità e disponibilità. Questi assistenti virtuali intelligenti aiuteranno a potenziare il servizio clienti, a migliorare l’efficienza e a consentire alle aziende di fare up- e cross-selling. I bot più avanzati consentiranno inoltre ai brand di migliorare l’automazione del marketing e delle vendite e, infine, risponderanno a domande sui prodotti o sui prezzi, programmeranno le consegne e accetteranno i pagamenti, il tutto all’interno del canale di comunicazione preferito dal cliente.
Le aziende cercheranno modi sempre più intelligenti di lavorare per aumentare la propria efficienza. Le customer experience end-to-end iper-personalizzate, supportate dall’intelligenza artificiale e dagli strumenti di analytics, diventeranno una parte fondamentale del customer journey, offrendo esperienze migliori a clienti e operatori. L'intelligenza artificiale e l’analytics sono già in grado di rispondere a domande basilari e, durante il prossimo anno, Infobip prevede che le aziende utilizzeranno questi strumenti per prevedere il comportamento dei clienti e offrire risposte in tempo reale. Ad esempio, fornendo messaggi iper-personalizzati che si adattano istantaneamente a ciascuna persona e alle proprie preferenze e modalità di comunicazione. Le aziende cercheranno di applicare questi strumenti a tutte le fasi del customer journey per creare esperienze personalizzate che aumentino la fedeltà e incrementino le vendite. Questa tendenza sarà accelerata dal crescente passaggio ai dati di prima parte e all’automazione nella scrittura del codice AI.
Nel 2023, Infobip prevede un mondo in cui fisico e digitale si incontreranno per creare nuove e coinvolgenti esperienze per i clienti, dove e quando vogliono. Ciò contribuirà a migliorare il coinvolgimento dei clienti, offrendo al contempo una maggiore comodità per quanto riguarda gli ordini, i pagamenti e le consegne. I rivenditori continueranno a integrare la tecnologia nei loro negozi, utilizzando i dati per personalizzare ciò che i clienti sentono, percepiscono e vedono. Ad esempio, il geofencing, uno strumento di marketing basato sulla localizzazione, consente ai rivenditori di inviare avvisi automatici, come coupon o promozioni, quando un cliente entra nell’area circostante al negozio. Allo stesso tempo, le piattaforme di e-commerce utilizzeranno la realtà virtuale e la realtà aumentata per creare il negozio digitale del XXI secolo. I brand stanno permettendo ai clienti di “provare” i vestiti attraverso camerini virtuali e i clienti possono vedere come stanno con gli abiti che potrebbero voler acquistare, il tutto dal palmo della mano.
L’anno prossimo tutto diventerà conversazionale. I clienti oggi hanno accesso a un numero maggiore di canali e dispositivi rispetto al passato. Che si tratti di marketing, assistenza o vendite, vogliono sempre più comunicare con un’azienda o un brand sui canali che preferiscono. Creando un’esperienza più ricca e proattiva, Infobip prevede che le conversazioni bidirezionali aumenteranno notevolmente in tutte le fasi del customer journey. Quest’anno le esperienze nelle app di chat quali WhatsApp diventeranno sempre più simili a quelle offerte dalle app proprietarie. Molte delle principali aziende tecnologiche, tra cui WhatsApp, Google e Apple, lanceranno quest’anno nuove funzionalità che miglioreranno le loro capacità conversazionali. Si ipotizza anche che altre aziende, come Microsoft, entreranno nel mercato della comunicazione interattiva con una nuova “super app”. Inoltre, Infobip prevede che queste esperienze per l’utente si espanderanno in tutti i settori, dal ride sharing all’assistenza sanitaria, fino al settore pubblico.
“La customer experience può portare un’azienda al successo o distruggerla. In un clima economico sempre più difficile, ci aspettiamo che i brand si concentrino sulla customer satisfaction per restare competitivi. Tuttavia, le aziende potrebbero avere difficoltà a soddisfare le richieste dei clienti e a fornire loro le esperienze che si aspettano senza comunicazioni omnichannel facili da usare e adattabili. Ecco perché Infobip continua a rinnovarsi e a collaborare con i propri clienti e partner per garantire la propria presenza come piattaforma di comunicazione unica per ogni canale, che aiuta le aziende a connettersi con le persone nel modo più ottimale per loro”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
