di Matteo Castelnuovo | 17/01/2025
La supply chain e il commercio stanno diventando dei settori sempre più dinamici e fluidi, dove le abitudini dei consumatori in continua evoluzione non solo rappresentano una sfida per i brand, che spesso faticano a prevedere, ma che altrettanto spesso orientano in modo significativo le scelte future dei team di ricerca e sviluppo e i processi di innovazione. In questo contesto, crisi, conflitti e interruzioni delle rotte commerciali hanno dimostrato ancora una volta la fragilità delle reti commerciali globali e della supply chain nell’anno appena trascorso, e la resilienza e la flessibilità stanno rapidamente diventando importanti tanto quanto l’ottimizzazione dei costi, o forse persino di più.
Ma quali sono gli elementi che faranno la differenza per i leader della supply chain e del commercio omnicanale nel 2025? Abbiamo cercato di scoprirlo attraverso l'analisi di un recente white paper realizzato da Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates, che evidenzia alcuni trend interessanti da monitorare e che vi riportiamo di seguito, in vista della prossima edizione del Business Leaders Summit, la grande manifestazione dedicata al mondo dei C-Level, organizzata da Business International, la knowledge unit di Fiera Milano, e prevista il prossimo 19 e 20 giugno 2025 all'Allianz MiCo di Milano.
LOGISTICA INVERSA: DA CENTRO DI COSTO A VANTAGGIO STRATEGICO
"Nel 2025 - spiega il manager - i consumatori saranno sempre più abituati a pagare per restituire gli articoli, inducendo i punti vendita online ad adattarsi di conseguenza. A causa degli elevati costi della logistica inversa, i retailer includeranno le spese di reso nei loro sistemi per ridurre la pressione sui profitti. Questo cambiamento incentiverà acquisti più consapevoli, riducendo i tassi di restituzione e promuovendo modelli di business più sostenibili. Ottimizzando i sistemi degli store per gestire i resi in modo efficiente, i retailer possono gestire al meglio lo stock e snellire il processo di reso. L'introduzione delle spese di reso spingerà inoltre le imprese a migliorare le descrizioni dei prodotti e a migliorare l'accuratezza dei loro sistemi, contribuendo a ridurre gli acquisti impulsivi. In definitiva, quindi, seondo l'esperto, questi cambiamenti potrebbero addirittura favorire un comportamento più responsabile da parte dei consumatori, aumentando al contempo l'efficienza operativa.
IL RUOLO DELLA GENAI NELL'IPER-PERSONALIZZAZIONE
Tra i trend di settore che stanno emergendo a livello globale, inoltre, è evidente come, nel 2025, gli analisti prevedano un cambiamento radicale nel modo in cui i retailer interagiranno con i clienti, grazie a sofisticate interfacce basate sull'intelligenza artificiale (AI). Grazie a queste soluzioni tecnologicamente avanzate, infatti, anziché offrire consigli generici, l'iper-personalizzazione dei servizi e dei prodotti proposti al mercato sarà la prassi, in quanto questi strumenti AI saranno in grado di memorizzare le taglie dei clienti, di informarli in merito a eventuali saldi sugli articoli che hanno visionato e di suggerire loro prodotti complementari in base alla cronologia degli acquisti precedenti. "Questa attenta analisi di singoli consumatori - commenta Vismara -, non solo migliorerà l'esperienza di acquisto, ma creerà anche opportunità di upselling e cross-selling mirato, aumentando la soddisfazione del cliente".
BARRIERE COMMERCIALI E COMPLESSITA' ECONOMICA
Le incertezze geopolitiche e l'instabilità economica comportano un cambiamento delle modalità di produzione e di commercio, determinando una revisione delle reti e dei processi relativi alla supply chain globale. Per assicurarsi le risorse fondamentali (chip, materie prime, energia) e continuare a soddisfare le elevate aspettative dei consumatori, occorrerà dunque una crescente cooperazione tra aziende e governi. "Poiché i dazi doganali e i controlli sull'import/export aumentano la complessità e i costi del commercio internazionale - commenta il manager -, si porrà maggiormente l'accento su reti e processi di supply chain agili e flessibili, in grado di adattarsi a tali sfide in modo più pragmatico".
L'ONNIPRESENZA DEI CHATBOT GENAI
I tradizionali e macchinosi chatbot verranno in gran parte sostituiti dai sofisticati chatbot GenAI, in grado di gestire più del 50% delle richieste dei clienti. Questi avanzati assistenti digitali potranno risolvere problemi complessi, accedere alla cronologia dettagliata degli acquisti dei clienti e proporre soluzioni in modo proattivo, migliorando in modo significativo la customer experience e riducendo i costi dei contact center per i retailer. "Questo cambiamento - sostiene l'esperto - consentirà agli operatori del servizio clienti di concentrarsi maggiormente sulle comunicazioni più significative, come le consulenze personalizzate, i resi più complessi e la creazione di relazioni costruttive. Mentre l'AI si occuperà delle richieste quotidiane, gli operatori umani garantiranno un approccio empatico e personalizzato, creando un modello ibrido di customer experience che massimizza l'efficienza e l'esperienza".
ARCHITETTURA E SUPPLY CHAIN COMPONIBILI
Il termine “architettura componibile” è stato coniato da Gartner intorno al 2020 e negli ultimi quattro anni è diventato non solo un semplice trend, ma la chiave per dare nuova vita all'eccellenza nel mondo frenetico di oggi, dove innovazione e agilità sono parole d'ordine. La “supply chain componibile” ha seguito questa definizione e si basa sulla capacità di collegare diversi elementi funzionali nello stesso modo fluido e coerente. "Che si tratti della gestione dei trasporti, delle operazioni di magazzino o della pianificazione strategica - spiega Vismara -, ogni modulo può essere scelto a seconda delle esigenze specifiche dell'azienda. Questo approccio modulare permette di creare una supply chain su misura, adatta a contesti in costante evoluzione, abbattendo i tradizionali confini tecnologici tra soluzioni di attuazione (magazzino e trasporto) e soluzioni di pianificazione".
