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TECNOLOGIA E CONSULENZA, I VERI SEGRETI DI UN BUSINESS TRAVEL MANAGEMENT DI SUCCESSO

di Matteo Castelnuovo | 28/10/2024

Il Business Travel, o anche corporate travel, per definizione è un viaggio d’affari intrapreso esplicitamente per motivi di lavoro o per espandere le operazioni aziendali. Esso include il viaggio in un altro ramo dell'azienda, o in un luogo diverso per incontrare fornitori e acquirenti, o per conferenze ed eventi dedicati al mondo dell’impresa. Negli ultimi anni, la rapida crescita della globalizzazione ha accelerato la tendenza dei professionisti a spostarsi per lavoro, includendo nelle attività svolte nel corso delle trasferte anche incontri con i clienti, promozione di marchi e prodotti, espansione del business, formazione e incentivi dei dipendenti. A tal punto che, secondo una recente ricerca di Statista, la dimensione del mercato globale dei viaggi d’affari ha raggiunto 1.1 trilioni di dollari nel 2023 e, guardando al futuro, il settore potrebbe raggiungere un valore di oltre 1,9 trilioni di dollari entro il 2032, con un tasso di crescita (CAGR) del 6,3% nel periodo analizzato.

In questo contesto, l’Italia nel 2023, secondo i dati della Global Business Travel Association, ha superato i 34 miliardi di dollari di valore, con una crescita del 43% rispetto all’anno precedente, e nel 2024 potrebbe raggiungere i 38 miliardi di dollari, con un tasso di crescita del +11%. Una proiezione, in rallentamento rispetto all’accelerazione avuta l’anno scorso, che però, guardando al futuro, offre la previsione di una stabilizzazione dei valori in positivo, con una prospettiva di aumento dei volumi al 2027 che potrebbe attestarsi sui 42 miliardi di dollari.

 

L’INNOVAZIONE: IL VERO DRIVER DELLA CRESCITA DEL BUSINESS TRAVEL

Nello scenario di crescita resiliente in cui siamo immersi, quindi, è possibile notare come, da una parte, il mercato globale sia influenzato principalmente dalla crescente digitalizzazione nei settori del turismo e delle imprese e la crescente penetrazione di tecnologie emergenti, come IoT, Blockchain e intelligenza artificiale, ha consentito, sia ai viaggiatori che agli operatori di viaggio, di dare vita a processi più rapidi e semplificati. Inoltre, la realtà virtuale (VR) ha permesso di promuovere anche customer experience migliori, più efficienti e personalizzate, rafforzando, così, la crescita del mercato stesso. A tal punto che, secondo una recente ricerca realizzata da Gattinoni Business Travel insieme con Travel for Business, il 37% dei Travel Manager intervistati prevede che i tool basati sull’IA forniranno nuove prospettive, quali analisi avanzate, previsioni accurate e ottimizzazione dei costi, e, grazie a questi strumenti, i Travel Manager evolveranno le proprie competenze, sfruttando i vantaggi proposti da tali tecnologie. Secondo i professionisti intervistati, inoltre, l’IA offrirà l’opportunità di acquisire maggiori consapevolezze in merito a strategie di viaggio e allocazione dei budget e, in questo senso, il 79% di loro prevede che entro il 2030 le grandi aziende faranno un più ampio utilizzo dell’intelligenza artificiale e degli assistenti virtuali per la gestione dei viaggi. Ma, come dicevamo anche prima, non è tutto. Lutilizzo di blockchain, per garantire la tracciabilità e la sicurezza delle transazioni e dei dati relativi ai viaggi, riducendo i rischi di frodi e manipolazioni, è risultato rilevante nella ricerca, ottenendo l’82% di approvazione. Mentre, il 77% dei rispondenti si è detto interessato alla creazione di ecosistemi di viaggio interconnessi in cui le diverse fasi del viaggio (trasporto, alloggio, ristorazione, attività) sono integrate e personalizzate, per offrire un’esperienza olistica. Il 57% del campione, infatti, prevede l’imminente integrazione di dispositivi indossabili e tecnologie biometriche per semplificare il check-in, il controllo dei documenti e la sicurezza durante i viaggi, integrazione che mira a rendere l’intero processo di viaggio più fluido e sicuro, arrivando perfino, nel 57% dei casi, a individuare una possibile attuazione di questa visione futuristica nell’adozione del Metaverso, come ambiente nel quale effettuare queste operazioni, anche se sposta una possibile concretizzazione di questa strategia a dopo il 2030.Il Business Travel, oggi, è sempre di più tecnologia – ha commentato Elena Carlino, Direttrice Commerciale Gattinoni Business Travel. Nel nostro mondo, in realtà, l’adozione tecnologica è un workflow che nasce dalla richiesta dell’azienda cliente e si articola in tutta una serie di servizi che andiamo a proporre e che portano all’implementazione di sistemi IT integrati. Sotto questo profilo, infatti, nel mondo dei viaggi d’affari, quando si parla di tecnologia, si intende sottolineare la necessità d’integrazione dei vari ERP aziendali attraverso i sistemi e le soluzioni proposte. Quindi, in questi anni, come leader di settore in Italia, abbiamo sicuramente lavorato affinché questo processo diventasse sempre più fluido e performante per le imprese, che più spesso ci chiedono di adeguarci alle loro dinamiche ed esigenze interne”. Necessità che, nonostante i continui progressi tecnologici, spesso sono rese ancora più complesse da un diffuso preconcetto per cui le soluzioni per la gestione delle spese di viaggio rallentino le operazioni di rendicontazione delle aziende, oltre al fatto che la maggior parte dei professionisti, sia in Italia, sia a livello globale, dichiari che la prenotazione, organizzazione e gestione dei viaggi d’affari, ma soprattutto l’inserimento delle note spese dopo questi ultimi, generino loro una notevole quantità di stress. Uno stato psicologico che, spesso, viene attenuato in maniera erronea anche attraverso l’uso di sistemi estranei a quelli aziendali per gestire le trasferte. Oltre a questo, la tendenza in aumento dei viaggi Bleisure, ovvero quelle prenotazioni che incorporano richieste di lavoro con elementi di piacere e offrono attività ricreative per alleviare lo stress e migliorare l'efficienza produttiva, pur avendo fornito una spinta positiva al mercato, ha sicuramente aumentato la complessità dei servizi da erogare e che si devono rendere sempre più tailor made per rimanere competitivi e al passo con i tempi. “In questo senso – ha aggiunto Carlino –, in Gattinoni Business Travel, per esempio, l’aspetto più importante che resta al centro della nostra offerta è la consulenza dei nostri operatori, che affianca la crescente implementazione tecnologica dei nostri servizi. Per poter dare un servizio realmente a misura di persona, infatti è fondamentale la presenza del cosiddetto “human in the loop”. È chiaro a tutti che l’integrazione di strumenti di nuova generazione, come i self booking tool, aiutino noi operatori ad avvicinarci sempre di più ai bisogni delle aziende, riducendo costi e tempi di gestione, e al contempo semplifichino enormemente, rispetto al passato, l’esperienza del viaggiatore, offrendo anche un importante aiuto nel rispetto della compliance e delle policy delle aziende stesse. D’altronde, però, è vero anche che, in un mondo così complesso e sfaccettato, avere la possibilità di dialogare con un essere umano, per poter trovare la soluzione migliore per ogni specifica esigenza, risulta il modo migliore per valorizzare l’ottimizzazione prodotta dalla trasformazione digitale”. In questo senso, le cose stanno cambiando e se fino a qualche tempo fa c’era ancora una certa reticenza nell’adozione massiva di soluzioni tecnologiche per la gestione dei viaggi aziendali, oggi, secondo la ricerca, oltre il 60% delle aziende è interessata ad adottare strumenti digitali, a fronte però di un’integrazione con i propri sistemi aziendali e di una consulenza umana, irrinunciabile per poter ottenere le performance migliori.

 

ABBRACCIARE IL CAMBIAMENTO: IL PRIMO PASSO VERSO IL SUCCESSO

Risultati che, ovviamente, hanno imposto un cambio di mentalità non solo nei clienti, ma anche negli stessi operatori, le cui mansioni sono cambiate nel tempo. “Diciamo che negli ultimi 10 anni è cambiata la mentalità di tutti – ha spiegato la Direttrice Commerciale di Gattinoni Business Travel –. È cambiata quella delle aziende, anche le più piccole, che hanno visto in questi nuovi strumenti tecnologici l’opportunità di monitorare, praticamente in tempo reale, i costi e, più in generale, i dati relativi alle trasferte, compresi quelli legati alle emissioni di anidride carbonica. La nostra mentalità come player di settore è cambiata. Abbiamo osservato che le aziende hanno esigenze sempre più specifiche, rendendo fondamentale strutturare una divisione IT e Implementation più adatta alle richieste di mercato. Se, infatti, da una parte, il Business Travel Center è meno carico nel rispondere alle chiamate telefoniche, dall’altra si è dovuto specializzare nel gestire richieste che arrivano attraverso piattaforme differenti come il nostro self booking tool o del cliente per gestire le prenotazioni che dialogano direttamente con il cliente. Oggi è importante gestire e implementare insieme all’IT un workflow secondo le esigenze dell’azienda in fase di implementazione e mantenere successivamente alto il livello di soddisfazione in base alle necessità quotidiane del cliente”. Un processo di adattamento continuo, dunque, che se, da un lato, impone a tutte le parti coinvolte di sapersi adeguare al cambiamento, dall’altro, rende sempre più necessario, soprattutto per le imprese del settore, saper prevedere i possibili scenari futuri, essendo in grado, così, di anticipare rischi e cogliere opportunità, come quelle offerte, per esempio, dall’intelligenza artificiale. “Quello che ci piacerebbe in futuro – chiosa Elena Carlino –, sarebbe per esempio poter utilizzare l’adozione dell’AI nelle richieste fatte anche solo semplicemente per prenotare un mezzo di trasporto o un hotel, consentendo al viaggiatore di dialogare direttamente con l’algoritmo e ricevere una risposta semplice e veloce rispetto a quella che è la realtà dei fatti in quel momento specifico, al fine di evitare di utilizzare gli attuali chatbot che non sempre sono funzionali nell’offrire informazioni utili alle nostre esigenze. In questo modo, le richieste via mail sarebbero ancora più semplici e riceverebbero a loro volta risposte più rapide e precise. Al momento, però, il settore non è ancora arrivato a questo punto, anche se è già visibile un’alta propensione nella volontà di utilizzare questi tool da parte delle nuove generazioni di professionisti”. Un fatto, questo, che dimostra come il settore dei viaggi d'affari sia all'apice di una grande trasformazione, guidata da una convergenza di importanti progressi tecnologici, imprescindibili requisiti di sostenibilità e tendenze demografiche in continua mutazione. Un mix di motivazioni che rende ormai chiaro come solo le realtà in grado di investire in analisi dei dati, innovazione tecnologica e partnership strategiche riusciranno a navigare efficacemente nel futuro dei viaggi d'affari.