STRATEGIE PER UNA CUSTOMER EXPERIENCE MULTIGENERAZIONALE 

Affrontare con successo la complessità di un cliente multigenerazionale richiede una strategia aziendale agile e inclusiva, capace di rispondere alla crescente diversità delle aspettative e delle preferenze dei consumatori. L’omnicanalità e l’automazione sono essenziali. Tuttavia, è partendo dai dati e adottando un approccio human-centered che è possibile creare un’interazione autentica con la propria audience e trarne beneficio. 

Un concetto, questo, che abbiamo voluto approfondire meglio in questo articolo, anche in vista del contributo importante al tema che sarà fornito da Luigi Gangitano, Chief of Digital Innovation di POLIMI Graduate School of Management (GSoM), e Emiliano Rantucci, Country Manager di Avanade, durante il CMO Summit all'interno della tavola rotonda "Take CX to the next level: From Data to Generation Satisfaction", che si terrà il 12 giugno 2024 presso l'Allianz MiCo di Milano, al fine di condividere le esperienze emerse dal percorso di trasformazione digitale della scuola. 

Il progetto di POLIMI GSoM si è concentrato sulla personalizzazione dei servizi offerti e l’ottimizzazione della customer experience dell’ampio bacino di utenza della scuola, composto da 3.000 studenti, 15.000 alumni e 10.000 prospect ogni anno. Un’audience estremamente diversificata per fascia di età, esigenze e maturità digitale.  

L'approccio adottato ha previsto la centralizzazione dei dati sugli utenti nel CRM Microsoft Dynamics 365 e l’uso di tecnologie di marketing automation per la creazione di servizi personalizzati. Le interazioni con il pubblico e l’erogazione dei servizi avviene attraverso un'unica interfaccia, la Digital Experience Platform di Sitecore. La soluzione garantisce servizi coerenti e personalizzati che guidano l'intero ciclo di vita dello studente, dalla prima visita al sito fino all'ammissione, all'orientamento e all'esecuzione del percorso formativo.  

Attraverso questa strategia integrata, POLIMI GSoM offre un'esperienza cliente autentica e rilevante per tutte le unicità con cui interagisce, superando le barriere generazionali e costruendo relazioni durature basate sulla fiducia e sulla reciproca comprensione.